Do conceito à prática: A importância da qualidade na Biblioteca da Universidade de Trás-os-Montes e Alto Douro
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2010
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Resumo
O nosso trabalho versa sobre a importância da qualidade de uma organização específica, a biblioteca de um estabelecimento de ensino superior, da Universidade de Trás-os-Montes e Alto Douro. Concebendo-a como um serviço público integrado num organismo de ensino e aprendizagem superior, pretendemos, através de uma análise por inquéritos, aferir o grau de percepção dos seus frequentadores acerca da qualidade da prestação de serviços, para optimizarmos os procedimentos e maximizarmos os recursos, indo ao encontro das suas necessidades.
A qualidade é um conceito cujo significado é em grande medida determinável pela sua inscrição espaço – temporal e aferido por critérios que variam em função de diferentes sistemas de valores e de múltiplas percepções subjectivas. Enquanto termo substantivo implicando não propriamente uma propriedade ou condição, mas uma aferição ou atribuição de valor, a sua pertinência é de âmbito multidimensional e, portanto, aplicável ao funcionamento das organizações.
Tornar as Bibliotecas da Universidade de Trás-os-Montes e Alto Douro num serviço público de qualidade em linha com as modernas formas gestionárias da Nova Administração Pública – assentes numa clara definição de objectivos e resultados a alcançar, em metodologias de trabalho em rede e de participação activa, colaborativa eficiente, célere, simplificada, transparente, e centradas na satisfação e proximidade do cliente-utilizador – é esse, em suma, o propósito central que está na base desta reflexão.
The main focus of our study is on the quality assessment of a particular organization, the library of a Portuguese higher education institution, the University of Trás-os-Montes e Alto Douro (UTAD). In order to optimize procedures and maximize resources, our aim is to assess the quality of its services, by means of a survey analysis on the degree of awareness of their users. Quality is a concept whose meaning is largely determined by its space and time location and measured by criteria that vary according to different value systems and multiple subjective perceptions. It is a term not exactly implying a property but rather meaning a process, and in its multidimensional scope is therefore applied to the functioning of organizations. To provide the libraries of the University of Trás-os-Montes e Alto Douro (UTAD) with higher quality services, in accordance with modern managing policies – based on a clear definition of targets, on methodologies for networking and focused on customer satisfaction – that is, in short, the main subject of this thesis.
The main focus of our study is on the quality assessment of a particular organization, the library of a Portuguese higher education institution, the University of Trás-os-Montes e Alto Douro (UTAD). In order to optimize procedures and maximize resources, our aim is to assess the quality of its services, by means of a survey analysis on the degree of awareness of their users. Quality is a concept whose meaning is largely determined by its space and time location and measured by criteria that vary according to different value systems and multiple subjective perceptions. It is a term not exactly implying a property but rather meaning a process, and in its multidimensional scope is therefore applied to the functioning of organizations. To provide the libraries of the University of Trás-os-Montes e Alto Douro (UTAD) with higher quality services, in accordance with modern managing policies – based on a clear definition of targets, on methodologies for networking and focused on customer satisfaction – that is, in short, the main subject of this thesis.
Descrição
Mestrado em Gestão: variante Gestão Pública e Autárquica
Palavras-chave
Qualidade de serviços , Bibliotecas universitárias , Modelos de avaliação , Quality services , Academic Libraries , Assessment systems