Framework para a Gestão de Projectos de Sistemas de Informação de Contact Centers
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Data
2008
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Resumo
Um Contact Center compreende um vasto conjunto de recursos materiais e humanos de uma organização, tendo por finalidade a prestação de um ou mais serviços a utilizadores, através de um canal como o telefone, o e-mail ou a Web.
Os Contact Centers desempenham hoje uma importância central e decisiva nas organizações empresariais, estatais e não governamentais sem fins lucrativos. O seu crescimento acentuado nos últimos anos torna-os relevantes do ponto de vista económico e social, sendo empregadores de relevância em diversos países.
A sua evolução nas diversas áreas, que vão desde o Marketing, à Psicologia e Sociologia passando pela Investigação Operacional até às Tecnologias de Informação e Comunicação, traduziu-se num aumento de complexidade nos projectos de Sistemas de Informação de Contact Centers.
Apesar dos esforços desenvolvidos nas últimas décadas, os projectos de Tecnologias de Informação e Comunicação apresentam níveis de sucesso ainda bastante modestos.
Desta forma, pela sua relevância estratégica, económica e social, a investigação de projectos de Sistemas de Informação de Contact Centers tornou-se a finalidade principal do presente trabalho de investigação, procurando-se soluções para melhorar o sucesso desta área.
Desenvolveu-se, com esse propósito, uma base teórica sólida e um conjunto de princípios para o exercício da actividade de gestão de projectos de Sistemas de Informação de Contact Centers.
A proposta de um framework que reúne os factores relevantes para a gestão de projectos de Sistemas de Informação de Contact Centers e a sua caracterização, constitui um objectivo central deste trabalho procurando-se assim contribuir para o estudo e desenvolvimento dos Contact Centers nas organizações.
A Contact Center covers a wide range of an organization’s material and human resources with the aim to provide one or more services to users through a channel such as telephone, e-mail or the Web. Contact Centers play, currently, a central and decisive role in business, state and non-governmental organizations. Its growth in recent years makes them economically and socially relevant, being significant employers in several countries. The Contact Center is a multidisciplinary area that crosses Marketing, Operational Research, Psychology, Sociology and Information Systems, among others, therefore Contact Center’s Information Systems projects arecomplex, involving a multiple kind of actors and interests. Despite the efforts made in recent decades, information and communication technologies projects’ still have modest success levels. Thus, by its strategic, economic and social relevance, Contact Center’s Information Systems projects become the primary purpose of this research work, looking for solutions to improve the success of projects in this area. To achieve this goal, a solid theoretical basis and a set of principles for the activity of Contact Center’s Information Systems project management were developed. The proposal for a framework that brings together the relevant factors for Contact Center’s Information Systems project management and their characterization is a central goal of this project, seeking to contribute to the study and development of the Contact Centers in organizations.
A Contact Center covers a wide range of an organization’s material and human resources with the aim to provide one or more services to users through a channel such as telephone, e-mail or the Web. Contact Centers play, currently, a central and decisive role in business, state and non-governmental organizations. Its growth in recent years makes them economically and socially relevant, being significant employers in several countries. The Contact Center is a multidisciplinary area that crosses Marketing, Operational Research, Psychology, Sociology and Information Systems, among others, therefore Contact Center’s Information Systems projects arecomplex, involving a multiple kind of actors and interests. Despite the efforts made in recent decades, information and communication technologies projects’ still have modest success levels. Thus, by its strategic, economic and social relevance, Contact Center’s Information Systems projects become the primary purpose of this research work, looking for solutions to improve the success of projects in this area. To achieve this goal, a solid theoretical basis and a set of principles for the activity of Contact Center’s Information Systems project management were developed. The proposal for a framework that brings together the relevant factors for Contact Center’s Information Systems project management and their characterization is a central goal of this project, seeking to contribute to the study and development of the Contact Centers in organizations.
Descrição
Tese de Doutoramento em Informática
Palavras-chave
Gestão de projectos , Sistemas de informação , Contact centers , Call centers