Qualidade e Satisfação nos Serviços Públicos: o caso de uma empresa municipal – EMARVR
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Data
2008
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Resumo
A implementação da qualidade dos serviços prestados, numa perspectiva da satisfação dos clientes, tem vindo a contribuir, cada vez mais, para o sucesso das organizações. A presente investigação versa um conjunto de preocupações relacionadas com a qualidade e satisfação da prestação dos serviços públicos, tendo por objectivo conhecer a perspectiva dos clientes, funcionários e líderes da Empresa Municipal de Água e Resíduos de Vila Real (EMARVR).
Os dados foram recolhidos mediante a aplicação de três inquéritos por questionários distintos, elaborados para o efeito e aplicados a cada uma das populações em estudo, tendo, à posteriori, sido submetidos a tratamento estatístico. Este estudo revelou que a percepção, quer dos clientes quer dos funcionários acerca da qualidade da prestação do serviço pela EMARVR, é globalmente positiva.
O trabalho efectuado pretende afirmar-se como um contributo para aprofundar esta matéria e, acima de tudo, conceder à organização um instrumento base para a implementação de programas de melhoria da qualidade e, por conseguinte, do grau de satisfação dos clientes internos e externos, numa perspectiva de optimização dos recursos disponíveis.
The implementation of quality of service, from the point of view of customer satisfaction, has been contributing to the success of the companies. This study addresses a series of issues concerning the quality of public services and customer satisfaction with those services. Its aim is to get to know the point of view of clients, employees and management of the Vila Real Municipal Water and Waste Company (EMARVR). Data was collected by implementing three separate surveys and especially designed questionnaires for each of the three groups of this research. These questionnaires were submitted to statistical evaluation. This study has revealed that, on the whole, both clients and employees find the quality of the service rendered by EMARVR satisfactory. This study intends to contribute to the development of this subject and above all to provide organization with the means to implement quality improvement programs in order to increase the level of satisfaction of both employees and customers, as a way of optimizing available resources.
The implementation of quality of service, from the point of view of customer satisfaction, has been contributing to the success of the companies. This study addresses a series of issues concerning the quality of public services and customer satisfaction with those services. Its aim is to get to know the point of view of clients, employees and management of the Vila Real Municipal Water and Waste Company (EMARVR). Data was collected by implementing three separate surveys and especially designed questionnaires for each of the three groups of this research. These questionnaires were submitted to statistical evaluation. This study has revealed that, on the whole, both clients and employees find the quality of the service rendered by EMARVR satisfactory. This study intends to contribute to the development of this subject and above all to provide organization with the means to implement quality improvement programs in order to increase the level of satisfaction of both employees and customers, as a way of optimizing available resources.
Descrição
Dissertação de Mestrado em Gestão Pública e Autárquica
Palavras-chave
Serviços Públicos , Qualidade , Satisfação , Clientes