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Please use this identifier to cite or link to this item: http://hdl.handle.net/10348/343

Title: Adopção de CRM nas Autarquias Locais
Authors: Duque, Jorge Manuel Pereira
Advisor: Filipe, Vítor
Varajão, João
Issue Date: 2009
Description: Dissertação em Tecnologias da Informação e Comunicação
Abstract: Aproveitando o desenvolvimento operado ao nível das Tecnologias da Informação e Comunicação, foi lançado em 2006, o projecto “Simplex Autárquico – quanto mais perto melhor”. Este projecto tem como grandes objectivos a simplificação legislativa e administrativa – facilitar a vida aos cidadãos, diminuir os custos de contexto que sobrecarregam as actividades económicas e modernizar a administração. É de capital importância para qualquer organização pública e, no caso concreto das autarquias, terem como prioridade melhorar a qualidade de vida e o bem-estar colectivo. Devem as autarquias afirmarem-se na economia global através da inovação e da capacidade de atracção de cidadãos activos e participativos e de agentes económicos dinâmicos e solidários. As soluções e-business de CRM (Customer Relationship Management ou Gestão das Relações com os Clientes) são fundamentais neste contexto, uma vez que integram todas as funções e processos que intervêm nas actividades de interacção da organização com os seus clientes. O CRM, como sistema ao serviço das autarquias locais em Portugal, será o tema central desta dissertação. A principal finalidade deste trabalho é caracterizar a adopção de sistemas CRM, nas autarquias locais em Portugal. Para tal, foi desenvolvido um questionário, o qual foi enviado aos 308 Municípios Portugueses. Os resultados obtidos permitiram efectuar uma análise e um estudo mais aprofundado sobre a realidade dos sistemas CRM nos Municípios Portugueses. Os Municípios que adoptaram sistemas CRM, conseguiram aumentar o grau de relacionamento com os cidadãos e, obtiveram maior qualidade na informação. Passou a existir também uma maior interacção entre os cidadãos e as organizações, bem como uma maior interoperabilidade com os sistemas existentes no Município. Verificou-se um aumento da confiança dos munícipes nos serviços municipais, uma melhoria na satisfação global dos cidadãos, melhoraram os processos internos e aumentou a produtividade, entre outras. Para a maioria dos Municípios que ainda não implementaram um sistema CRM estes estão já pensados, ou em fase de estudo, outros estão a decorrer. Significa que os Municípios vêm nos sistemas CRM, uma boa ferramenta para o desenvolvimento dos seus serviços e apoio aos cidadãos
In 2006 the Project “Simplex Autarchy – the closer the better” was launched. The objective of this project is to simplify legislative and administrative work along with making the citizens lives easier, reducing the costs of the economical activities and modernizing administration. It’s of extreme importance for any public organization and in this case the Autarchies that they prioritize a better quality of living and well being for everyone. Town Halls have to start playing an important role in the global economy through innovation and citizen’s attraction to participate in the community. It’s also important to attract the dynamic economical agents. The e-business solutions from CRM (Customer Relationship Management) are fundamental in this context as they integrate all the functions and processes that intervene in the organizational activities of their customers. The CRM as a system for the autarchies in Portugal will be the central theme for this thesis. This project’s objective is to adopt this system (CRM) in all of the local autarchies in Portugal. In order to do so a questionnaire was developed and sent to 308 Portuguese Municipalities. The results obtained will help us analyze and study the reality of the CRM systems in our Portuguese Municipalities. The Municipalities that have already adopted the CRM systems have had a much better relationship with their citizens and better quality information. There’s better interaction between the citizens and the organization and better interoperability with the already existent systems in the Municipality. We noticed an increase in trust from the residents in relation to the municipal services. There has also been an overall improvement of the citizens’ satisfaction, improved internal processes and increased productivity among other things. This means that the municipalities see the CRM system as a great tool for the development of their services and the support given to citizens.
URI: http://hdl.handle.net/10348/343
Appears in Collections:OLD - Dissertações de Mestrado

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