Qualidade apercebida e satisfação do munícipe pelos serviços prestados pelo Município de Alijó
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2010
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Resumo
Os cidadãos têm vindo a tomar consciência dos seus direitos e deveres, exigindo dos serviços públicos respostas rápidas e eficientes, de modo a acelerar processos e desenvolver relações de lealdade com as instituições.
A questão da qualidade apercebida e a satisfação dos clientes não é novidade para o sector privado, que desde longa data tem procurado compreender os factores que motivam o consumidor a manter-se fiel a um produto ou marca.
A administração pública tem vindo nos últimos anos a despertar para a questão da satisfação dos seus utentes. Este trabalho pretende compreender como a administração autárquica, aquela que se encontra mais próxima dos cidadãos, tem evoluído nos últimos anos e o que pode realizar na melhoria da oferta dos serviços.
Ao escolher o tema deste trabalho, colocamos como ponto principal, compreender se a Câmara Municipal de Alijó tem evoluído positivamente junto dos munícipes, nomeadamente no que respeita às expectativas, qualidade apercebida e à satisfação dos munícipes em relação aos serviços prestados por esta instituição.
Para tal, além de uma aprofundada pesquisa teórica de literatura sobre este tema, foi desenvolvida uma metodologia de estudo, adaptada no modelo de variáveis latentes da ECSI, e considerados os modelos SERVQUAL, CMT e CAF. O método utilizado é exploratório. Os alvos de estudo foram os munícipes utilizadores dos serviços da Câmara Municipal de Alijó.
Assim, gostaríamos com este trabalho contribuir para que cada vez mais, os técnicos municipais desenvolvam o seu trabalho no Município de Alijó, procurando servir melhor os cidadãos e que incrementem as expectativas e a satisfação dos munícipes em relação à qualidade apercebida dos serviços prestados.
Citizens are becoming more aware of their rights and obligations, demanding from public services quick and efficient responses in order to accelerate processes and develop loyalty relations with the institutions. The question of perceived quality and client satisfaction is not new to the private sector, which for a very long time now, has been looking to understand the consumer’s motivating factors for product or brand fidelity. Public administration in the last few years has become more concerned with the question of customer satisfaction. This work aims to understand how municipal administration, the closest to the citizens, has evolved in past years and what it can do to better the services it offers. In choosing this work’s subject, we make our main point, understanding if Câmara Municipal de Alijó has in fact evolved positively, mainly in regards to expectations, perceived quality and consumer satisfaction regarding services rendered by this institution. To this effect, as well a profound theoretical research on literature on this subject, we’ve also developed a study methodology, adapted from the latent variable method of ECSI, considering also the SERVQUAL, CMT and CAF models. The method used is an exploratory one. The targets of this study were the consumers using services from Câmara Municipal de Alijó. Therefore we would like to contribute with this work so that municipal civil servant’s work in Município de Alijó is aimed to better serve the citizens and to increase their expectations and satisfaction with regards to the perceived quality of services rendered.
Citizens are becoming more aware of their rights and obligations, demanding from public services quick and efficient responses in order to accelerate processes and develop loyalty relations with the institutions. The question of perceived quality and client satisfaction is not new to the private sector, which for a very long time now, has been looking to understand the consumer’s motivating factors for product or brand fidelity. Public administration in the last few years has become more concerned with the question of customer satisfaction. This work aims to understand how municipal administration, the closest to the citizens, has evolved in past years and what it can do to better the services it offers. In choosing this work’s subject, we make our main point, understanding if Câmara Municipal de Alijó has in fact evolved positively, mainly in regards to expectations, perceived quality and consumer satisfaction regarding services rendered by this institution. To this effect, as well a profound theoretical research on literature on this subject, we’ve also developed a study methodology, adapted from the latent variable method of ECSI, considering also the SERVQUAL, CMT and CAF models. The method used is an exploratory one. The targets of this study were the consumers using services from Câmara Municipal de Alijó. Therefore we would like to contribute with this work so that municipal civil servant’s work in Município de Alijó is aimed to better serve the citizens and to increase their expectations and satisfaction with regards to the perceived quality of services rendered.
Descrição
Dissertação de Mestrado em Ciências da Comunicação