O impacto da qualidade de serviço, da satisfação e da confiança na fidelização do cliente: aplicação à Caixa Crédito Agrícola Mútuo do Vale do Sousa e Baixo Tâmega

Data
2017
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Resumo
O marketing relacional nasceu no setor bancário nos anos oitenta. A partir dessa década, sustenta-se a ideia de que os Bancos podem maximizar os seus lucros investindo em relações duradouras com os seus clientes. Este trabalho incide sobre a temática do marketing relacional e, dentro desta, sobre o impacto da qualidade de serviço, da satisfação e da confiança na fidelização do cliente bancário. Este estudo foi aplicado à instituição na qual se realizou o estágio no período compreendido entre 12 de Setembro de 2016 a 24 de Fevereiro de 2017. A instituição que foi escolhida é o Crédito Agrícola Mútuo do Vale de Sousa e Baixo Tâmega (CCAM), a qual se apresenta como uma instituição de crédito sob a forma de “Cooperativa de Responsabilidade Limitada” (C.R.L). Foram estabelecidas cinco hipóteses de investigação que analisam antecedentes da fidelização do cliente que visitou o Balcão de Penafiel no período acima referido: o impacto da qualidade de serviço na satisfação (H1), na confiança (H2) e na fidelização do cliente (H3), bem como a influência da satisfação e da confiança na fidelização do cliente (H4 e H5). Foi utilizada uma abordagem metodológica quantitativa através da realização de uma inquirição com base na aplicação de um questionário aos referidos clientes. Foi utilizada uma amostragem por conveniência, tendo sido obtidos 310 questionários válidos (a 160 clientes particulares e a 150 clientes-empresa). O programa SPSS (Statistical Package for the Social Sciences), serviu de base para o tratamento dos dados recolhidos e possibilitou a realização de várias análises estatísticas. Conclui-se que os clientes respondentes consideram que a instituição presta serviços com qualidade. Além disso, os inquiridos detêm um elevado grau de confiança na instituição, e estão, em termos globais, muito satisfeitos com os serviços prestados. Por último, os clientes que responderam ao questionário demontraram ser bastante fiéis à instituição, recomendando a mesma, transmitindo informações positivas e pretendendo manter a relação com a instituição no futuro. No que diz respeito às hipóteses levantadas no estudo, os resultados sugerem que a qualidade do serviço tem um impacto positivo e direto na satisfação do cliente, e a satisfação do cliente tem um impacto positivo e direto na fidelização. As restantes três hipóteses definidas não se mostraram estatisticamente significativas para serem corroboradas.
Relational marketing was born in the banking sector in the 1980s. From that decade on, the idea is that banks can maximize their profits by investing in lasting relationships with their clients. This work focuses on the subject of relational marketing and, within this, on the impact of quality of service, satisfaction and trust in customer loyalty. This study was applied to the institution in which the internship took place in the period from September 12, 2016 to February 24, 2017. The institution chosen was the Mutual Agricultural Credit of Vale de Sousa and Baixo Tâmega (CCAM), the Which presents itself as a credit institution in the form of a "Cooperativa de Responsabilidade Limitada" (CRL). Five research hypotheses were established that analyze the antecedents of customer loyalty that visited the Penafiel branch in the period mentioned above: the impact of service quality on satisfaction (H1), trust (H2) and customer loyalty (H3), as well as the influence of satisfaction and trust in customer loyalty (H4 and H5). A quantitative methodological approach was used by conducting a survey based on the application of a questionnaire to these clients. A convenience sampling method was used, and 310 valid questionnaires were obtained (160 private clients and 150 corporate clients). The SPSS (Statistical Package for the Social Sciences) program served as a basis for the treatment of the collected data and made possible the accomplishment of several statistical analyzes. It is concluded that the respondent clients consider that the institution provides services with quality. In addition, respondents have a high degree of trust in the institution, and are overall satisfied with the services provided. Finally, the clients who answered the questionnaire showed that they were very loyal to the institution, recommending it, transmitting positive information and intending to maintain the relationship with the institution in the future. Regarding the hypotheses raised in the study, the results suggest that service quality has a positive and direct impact on customer satisfaction, and customer satisfaction has a positive and direct impact on customer loyalty. The remaining three hypotheses were not statistically significant to be corroborated.
Descrição
Dissertação de Mestrado em Ciências Económicas e Empresariais
Palavras-chave
Marketing relacional , Qualidade de serviço , Satisfação do cliente , Fidelização do cliente , Confiança do cliente
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