A satisfação dos clientes nas parafarmácias Auchan

Data
2022-11-25
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Resumo
Nas últimas décadas, a ocorrência de fenómenos como a globalização, a transformação digital e o avanço das tecnologias permitiu um maior acesso a diversas opções de produtos e serviços. Este aumento exponencial da concorrência (física e digital) resultou numa maior preocupação para as empresas sobre que estratégias adotar para reter e fidelizar clientes, de forma a melhorar o seu desempenho financeiro e, consequentemente, garantirem a sua sustentabilidade. De facto, segundo Hallencreutz e Parmler (2021), o grau de satisfação dos clientes é o indicador mais importante da performance da empresa. A progressiva competitividade do mundo atual, torna imprescindível adaptar a estratégia e recursos da empresa com as vontades e desejos do cliente. É inegável que, hoje em dia, o cliente está cada vez mais informado e exigente na hora de escolher a marca ou empresa onde pretende adquirir um produto e/ou serviço. Com o surgimento das novas tecnologias e o seu desenvolvimento cada vez mais célere, as empresas são permanentemente comparadas com os concorrentes (físicos e digitais), no que concerne ao preço oferecido e à qualidade do produto ou serviço. Desta forma, a existência de Índices de Satisfação de Cliente, padronizados e possíveis de aplicar a qualquer atividade ou setor de um país, facilita a extrapolação de resultados e a comparação entre concorrentes, setores e, até, países. Isto permite obter resultados mais fidedignos que facilitam a tomada de decisão sobre que estratégias, económicas e de marketing, uma empresa pode adotar de forma a reter e fidelizar clientes. No trabalho em estudo, realizar-se-á uma revisão bibliográfica sobre a satisfação do cliente e a sua importância para as empresas para, em seguida, estudar a satisfação do cliente nas parafarmácias Auchan, em Portugal, com base no Índice Europeu de Satisfação do Cliente, atendendo às seguintes dimensões: Imagem, Expectativas, Qualidade dos Produtos e Serviços, Valor Percebido, Satisfação, Lealdade e Reclamações. Não obstante, irá ser adicionada uma nova dimensão ao estudo: Word of Mouth (WOM). Esta dimensão, não utilizada no Índice Europeu de Satisfação do Consumidor, permitirá entender o impacto da recomendação (positiva ou negativa) dos clientes a outros potencias clientes. De facto, em comparação com as comunicações produzidas pela empresa, WOM de outros consumidores é considerado mais autêntico, relevante e imparcial (Allard et al., 2020).
In the last decades, the occurrence of phenomena such as globalization, digital transformation and the advancement of technologies have allowed greater access to various options of products and services. This exponential increase in competition (physical and digital) has resulted in a greater concern for companies about which strategies to adopt to retain and retain customers, to improve their financial performance and, consequently, ensure their sustainability. In fact, according to Hallencreutz and Parmler (2021), the degree of customer satisfaction is the most important indicator of company performance. The progressive competitiveness of today's world makes it essential to adapt the company's strategy and resources to the customer's wishes and desires. It is undeniable that, nowadays, the customer is increasingly more informed and demanding when it comes to choosing the brand or company where he intends to purchase a product and/or service. With the emergence of new technologies and their increasingly rapid development, companies are permanently compared to competitors (physical and digital), in terms of price offered and the quality of the product or service. Thus, the existence of Customer Satisfaction Indexes, standardized and applicable to any activity or sector in a country, facilitates the extrapolation of results and comparison between competitors, sectors, and even countries. This allows for more reliable results that facilitate decision making about which economic and marketing strategies a company can adopt in order to retain and build customer loyalty. In the work under study, a literature review on customer satisfaction and its importance for companies will be carried out in order to then study customer satisfaction in Auchan parapharmacies in Portugal, based on the European Customer Satisfaction Index, taking into account the next dimensions: Image, Expectations, Quality of Products and Services, Perceived Value, Satisfaction, Loyalty and Complaints. Nevertheless, a new dimension will be added to the study: Word of Mouth (WOM). This dimension, not used in the European Consumer Satisfaction Index, will allow us to understand the impact of customers' recommendations (positive or negative) to other potential customers. In fact, compared to the communications produced by the company, WOM from other consumers is considered more authentic, relevant and impartial (Allard et al., 2020).
Descrição
Dissertação para obtenção do Grau de Mestre em Gestão (2º ciclo de estudos)
Palavras-chave
Índice Europeu de Satisfação do Cliente , Satisfação do cliente
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