Perfil do visitante da Casa de Mateus: qualidade e satisfação

Data
2015-09-21
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Resumo
O presente trabalho de investigação tem como objetivos o conhecimento do perfil do visitante da Casa de Mateus e, bem assim: avaliar a qualidade da visita; avaliar as emoções sentidas pelo visitante ao longo da visita; avaliar o grau de satisfação com a visita. Em particular, pretende-se, com este estudo, saber como as perceções cognitiva e afetiva da experiência da visita se relacionam com a satisfação do visitante. Para o efeito, procedeu-se a um inquérito por questionário, composto maioritariamente por perguntas fechadas e escalas de avaliação, aplicado de julho a outubro de 2012, tendo-se obtido 300 questionários válidos. Foi possível concluir que a maior parte dos inquiridos visitou a Casa de Mateus pela primeira vez; fez a visita com o cônjuge; utilizou como principal fonte de informação as agências de viagens. Mais de metade dos visitantes tem uma idade superior a 54 anos; 59% são mulheres; 55% possuem o ensino superior. Três quartos dos inquiridos são de nacionalidade estrangeira, sendo a França o maior mercado emissor. No que aos visitantes nacionais diz respeito, a maior parte provém da Grande Lisboa e do Grande Porto. Os visitantes demonstraram um perceção bastante positiva da qualidade da visita no que respeita ao atendimento, aos produtos, à exposição e aos jardins; as emoções positivas sobrepuseram-se às negativas e o nível médio de satisfação foi elevado. Verifica-se que a satisfação com a visita depende, sobretudo, da intensidade das emoções positivas sentidas durante a mesma e da perceção positiva da riqueza, diversidade e interesse da exposição e da simpatia e empatia do pessoal. Não obstante a avaliação positiva da experiência da visita, os resultados permitem apresentar algumas sugestões para a sua melhoria.
This research study aims at ascertaining the profile of the visitor of the House of Mateus, as well as: assessing the quality of the visit; evaluating the emotions felt by the visitor throughout the visit; assessing the degree of satisfaction with the visit. In particular, this study intends to understand how the visitor’s cognitive and affective perceptions relate to visitor satisfaction. To this end, a questionnaire was deployed consisting of closed questions and rating scales, applied from July to October 2012, which yielded 300 valid questionnaires. It was possible to conclude that most of the respondents visited the House of Mateus for the first time; made the visit with a spouse; used travel agencies as the main source of information; more than half of the visitors were 54 years old or older; 59% were female; 55% had a higher education degree. Three quarters of respondents were foreigners, France being the largest inbound market. As to national visitors, most came from the Greater Lisbon and Greater Porto areas. The visitors expressed a very positive perception of the quality of the visit regarding service, products, exhibitions, and gardens; the positive emotions overlapped the negative ones and the average level of satisfaction was high. It appears that visit satisfaction depends, above all, on the intensity of the positive emotions experienced throughout it and the positive perception of richness, diversity and interest of the exhibition and staff’s sympathy and empathy. Despite the positive assessment of the experience, the results allow us to present some suggestions for its improvement.
Descrição
Dissertação de Mestrado em Gestão
Palavras-chave
Turismo cultural , Gestão , Casa de Mateus (Vila Real, Portugal) , Emoções , Satisfação , Qualidade percebida
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