Avaliação da qualidade e satisfação dos clientes: estudo de caso numa organização privada de saúde

Data
2014-07-02
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Projetos de investigação
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Resumo
O cliente é a razão da nossa existência enquanto organização. Por este motivo, o serviço de atendimento que prestamos ao cliente é prioritário. O atendimento não se pode limitar à realização de procedimentos técnicos, mas deve abranger todas as vertentes que possam influenciar a qualidade do serviço prestado, em particular valorizar a satisfação do cliente. Pretendemos com este trabalho avaliar a qualidade dos serviços prestados e satisfação dos clientes que recorreram à Clipóvoa de Amarante entre a semana de 26 a 31 de dezembro de 2011. Para tal, realizámos um estudo de caso de caráter descritivo e de natureza transversal, no âmbito de um paradigma quantitativo. O inquérito por questionário foi o método de colheita de dados selecionado. De um universo de 32306 clientes foi constituída uma amostra de 395 clientes. O objetivo fundamental do estudo foi avaliar o desempenho da organização acima referida, através do nível de satisfação dos clientes relativamente a diferentes dimensões de qualidade. As dimensões de qualidade avaliadas são a tangibilidade, a presteza, a empatia, a garantia/segurança e a confiabilidade. Os dados recolhidos foram analisados com recurso ao SPSS. Constatámos que variáveis sociodemográficas como o género, a idade e a escolaridade não influenciam significativamente a satisfação dos clientes. Das cinco dimensões avaliadas merece especial atenção a presteza, pois evidencia um menor grau de satisfação por parte dos inquiridos. As restantes dimensões não apresentam diferenças significativas. De uma forma global, mais de 80% dos clientes estão muito satisfeitos. Apenas 1,3% dos inquiridos referem estar pouco satisfeitos com os serviços prestados. Os resultados evidenciam que existem diferentes fatores a influenciar a satisfação do público-alvo e que muitos deles têm um efeito positivo e significativo na satisfação global do cliente.
The customer is the reason for our existence as an organization. For this reason the customer service we provide to the customer a priority. The service can not be limited to the performance of technical procedures, but should cover all aspects that may influence the quality of service in particular enhancing customer satisfaction. We intend this work to evaluate the quality of service and customer satisfaction that relied on Clipóvoa Amarante between the week of 26 to 31 December 2011. To this end, we conducted a case study of a descriptive nature and horizontal in nature within a quantitative paradigm. The questionnaire survey was the method of data collection selected. From a universe of 32,306 customers a sample consisted of 395 clients. The main objective of the study was to evaluate the performance of the organization mentioned above, through the level of customer satisfaction for different dimensions of quality. The dimensions of quality are evaluated tangibility, promptness, empathy, the security/safety and reliability. The data collected were analyzed using the SPSS. We found that sociodemographic variables such as gender, age and education did not significantly influence customer satisfaction. Of the five dimensions assessed the readiness deserves special attention, as evidence a lesser degree of satisfaction by respondents. The remaining dimensions do not differ significantly. Holistically more than 80% of customers are very satisfied. Only 1.3% of respondents report being dissatisfied with the services provided. The results show that there are different factors influencing the satisfaction of the audience and many of them have a positive and significant effect on overall customer satisfaction.
Descrição
Dissertação de Mestrado em Gestão dos Serviços de Saúde
Palavras-chave
Qualidade de assistência à saúde , Gestão da qualidade , Satisfação do cliente , Melhoria contínua , Serviços de saúde
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