Caracterização da adopção de sistemas CRM nas grandes empresas portuguesas

Data
2009
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Resumo
As Tecnologias da Informação e Comunicação são hoje ferramentas poderosas, que alteram as bases competitivas, estratégicas e operacionais das empresas. Para uma gestão mais eficaz da informação, existem diversas aplicações empresariais, que lidam com o arquivo, manipulação e visualização de dados, assim como suportam e automatizam processos de negócio. Neste contexto, surge o conceito de CRM (Customer Relationship Management), que propicia melhorias na comunicação e disponibiliza software de apoio ao relacionamento com clientes. Proporciona às empresas uma melhor compreensão do comportamento dos consumidores e a geração de ofertas de produtos e serviços, sendo para estas uma fonte de vantagens competitivas. Com vista a caracterizar a realidade actual da adopção destes sistemas nas grandes empresas portuguesas desenvolveu-se um estudo baseado em questionário, sendo nesta dissertação apresentadas as motivações que mais frequentemente estão subjacentes à adopção de sistemas de CRM, os critérios de selecção, os resultados que as empresas têm obtido na prática, entre outros aspectos.
The Information and Communication Technology are powerful tools today, which change competitive strategic and operational bases of companies. For a more effective management of information, there are many business applications, dealing with the archiving, manipulation and visualization of data, as well with the support and automation of business processes. In this context, it cames the concept of CRM (Customer Relationship Management), which provides improvements in communication and provides support software in the customer relationship. It gives to companies a better comprehension of consumer behavior and the generation of product offerings and services, and for such a source of competitive advantage. In order to characterize the current reality of the adoption of these systems in large Portuguese companies, has developed a study based on questionnaire. This thesis presented the reasons that most often underlie the adoption of CRM systems, the selection criterion, the results companies have achieved in practice, among other things.
Descrição
Dissertação de Mestrado em Tecnologias da Informação e Comunicação
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