Os efeitos da qualidade percebida e do afeto na satisfação dos utentes do serviço de Medicina Física e Reabilitação numa Unidade Local de Saúde

Data
2019-12-17
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Resumo
Contexto: Promover a satisfação dos utentes na área da Saúde tem vindo a ser cada vez mais uma aposta que garante a prestação de cuidados efetivos e seguros, com o objetivo de corresponder às suas necessidades e expectativas. No contexto da prestação de serviços públicos esta problemática tem vindo a ser valorizada, garantindo a visibilidade necessária para os gestores considerarem a qualidade da prestação de cuidados e a satisfação do utente como áreas prioritárias. Objetivos: Analisar de que forma a qualidade percebida pelos utentes influencia a sua satisfação e avaliar se a resposta afetiva à perceção da qualidade interfere naquela relação. Metodologia: Estudo descritivo-correlacional e transversal, aplicando uma metodologia quantitativa, com recurso à aplicação de um instrumento de recolha de dados dirigido a 298 utentes do serviço de Medicina Física e de Reabilitação (MFR) da Unidade Local de Saúde do Nordeste (ULSNE), tendo sido aplicado durante os meses de fevereiro a abril de 2019. Resultados/Conclusões: Analisando os resultados, verifica-se que a perceção dos utentes acerca da qualidade do serviço é indicadora de níveis de qualidade e satisfação acima da média no que diz respeito às instalações, terapeutas e médicos. Salienta-se que o afeto positivo medeia apenas em parte a satisfação dos utentes e quando comparados os grupos, conclui-se que o afeto positivo tem mais relevância no utilizador prévio. Sintetizando, a intervenção no contexto dos construtos estudados, qualidade percebida, afeto positivo e satisfação, deverá ser implementada particularmente junto dos recursos humanos e da gestão das instalações, no sentido de garantir a manutenção da qualidade da prestação dos cuidados de Saúde e cumprir os níveis de exigência dos utentes. Originalidade/Valor: O presente estudo pretende contribuir para uma área de investigação subdesenvolvida, relacionada com a interação entre os construtos qualidade percebida, afeto e satisfação, aplicada a utentes de serviços de MFR, permitindo sugerir ações que possam alcançar níveis adequados de satisfação do utente, contribuindo para a melhoria da qualidade dos serviços prestados e os benefícios consequentes
Context: Promoting the satisfaction of users in the health area has increasingly become a bet that ensures the provision of effective and safe care, with the aim of meeting their needs and expectations. In the context of public service delivery this problem has been valued, ensuring the visibility needed for managers to consider the quality of care and user satisfaction as priority areas. Objectives: To analyze how the quality perceived by the users influences their satisfaction and to evaluate if the affective quality perception interferes with that relationship. Methodology: Descriptive-correlational and cross-sectional study, applying a quantitative methodology, using a data collection instrument aimed at 298 users of the Physical Medicine and Rehabilitation (MFR) service of the Northeast Local Health Unit (ULSNE), having been applied during the months of February to April 2019. Results/Conclusions: Analyzing the results, it appears that the perception of users about the quality of service is an indicator of above-average levels of quality and satisfaction with regard to facilities, therapists and doctors. It is noteworthy that positive affect only partially mediates the satisfaction of users and when comparing the groups, it is concluded that positive affect has more relevance in the previous user. Synthesizing, intervention in the context of the constructs studied, perceived quality, positive affection and satisfaction, should be implemented particularly with human resources and facilities management, in order to ensure the maintenance of the quality of health care and to meet requirement of users. Originality/Value: This study aims to contribute to an underdeveloped research area, related to the interaction between the perceived quality, affection and satisfaction constructs, applied to MFR service users, allowing to suggest actions that can reach adequate levels of user satisfaction., contributing to the improvement of the quality of the services provided and the consequent benefits.
Descrição
Este trabalho foi expressamente elaborado como dissertação original para efeito de obtenção do grau de Mestre em Gestão dos Serviços de Saúde, sendo apresentado na Universidade de Trás-os-Montes e Alto Douro.
Palavras-chave
Qualidade Percebida , Afeto Positivo
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