Qualidade do serviço, satisfação do utente, confiança pública e fidelização: aplicação aos centros de saúde de Chaves

Data
2017-10-04
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Resumo
No âmbito da satisfação do utente em serviços públicos, o setor da saúde é dos que mais tem crescido ao longo das últimas décadas. A carência de recursos quer humanos quer materiais e o aumento da procura de cuidados de saúde associado ao reconhecimento do Utente como sócio participante na produção de fins em saúde colocam desafios às organizações prestadoras de serviços de saúde em geral, aos serviços públicos de saúde, e aos centros de saúde (CS), em particular, uma vez que é nestes onde são prestados os cuidados de saúde primários (CSP). Como resultado, tem-se verificado a urgência da reorganização dos sistemas de saúde dos diferentes países, incluindo Portugal, que vá para além da reforma atual, assente na preconização de novos modelos de gestão centrados na concretização de objetivos de eficiência. Neste âmbito, os grandes desafios que se colocam às organizações prestadoras de serviços públicos de saúde, centram-se em torno da melhoria da qualidade de cuidados prestados a todos os utilizadores, em tempo útil e a custos adequados. Assim, verifica-se que a avaliação dos serviços de saúde tem provocado, nos últimos anos, interesse crescente, quer ao nível dos decisores políticos, e das administrações, quer ao nível dos profissionais de saúde e, principalmente, ao nível dos próprios utentes/utilizadores. A presente investigação tem como temática principal a análise da fidelização dos utentes de dois Centros de Saúde de Chaves, examinando alguns dos seus antecedentes.O objetivo principal desta dissertação consiste em propor um modelo concetual que relacione a qualidade deserviço,a satisfação do utente, a confiança pública e a fidelização. Esta dissertação realizou um estudo quantitativo. Os dados empíricos foram obtidos através de 300 questionários aplicados a utentes dos CS de Chaves 1 e 2. Os principais resultados indicam que, de uma forma geral, os utentes inquiridos percecionam elevados níveis de qualidade de serviço e se sentem satisfeitos com os cuidados que lhes são prestados nestes estabelecimentos de saúde que confiam, moderadamente, na assistência que lhes é fornecida por todos os profissionais de saúde. Os níveis de fidelização são moderados. No teste ao modelo teórico proposto, os resultados mostram que a qualidade de serviço influencia, positivamente e de forma direta, a satisfação do utente e a confiança pública. Por outro lado, tanto a satisfação como a confiança pública têm um efeito positivo e direto na fidelização do utente. Não se verificou um relacionamento direto entre a satisfação e a confiança pública. Verificou-se um efeito indireto significativo da qualidade de serviço sobre a fidelização do utente através da mediação da satisfação do utente e da confiança pública. Em termos de implicações práticas, este estudo cobre-se de elevado interesse para todos aqueles que têm cargo na gestão de organizações que prestam cuidados de saúde, facilitando também uma orientação proeminente no domínio do “design” e aperfeiçoamento dos serviços de saúde. Em particular, pretendemos fornecer aos gestores de organizações prestadoras de serviços de saúde, indicações, que lhes permitam atuar no sentido da melhoria da qualidade de serviço, da satisfação do utente e da confiança pública nos sistemas de saúde atuais.
Within the user satisfaction in public services, the health sector is one of the fastest growing over the last decades. The lack of resources both human and material, and the increased demand for health care associated with the recognition of patient as participating partner in producing health purposes pose challenges to providers of health care organizations in general, public health services, and health centers (CS), in particular, since it is these which primary health care is provided (CSP). As a result, there has been the urgency of the reorganization of the health systems of different countries, including Portugal, which go beyond the current reform, based on preconization new management models focused on achieving efficiency targets. In this context, the major challenges faced by providers of public health services organizations, are centered around improving the quality of care provided to all users in a timely and appropriate costs. Thus, it appears that the assessment of health services has led, in recent years, increasing interest, both in terms of policy-makers and administrations, both in terms of health professionals and especially the level of own Users / Users . This research has the main theme of the analysis of public trust in two primary Health Centers, examining some of their antecedents. The main objective of this thesis is to propose a conceptual model that relates the service quality, user satisfaction, and public trust. This paper conducted a quantitative study. Empirical data were obtained from 300 questionnaires to users of health centers Chaves 1 and 2. The main results indicate that, in general, the interviewed users perceive high levels of quality of service and feel satisfied with the care provided to them in these health facilities and that they trust, moderately, in the care provided to them by all health professionals. Loyalty levels are moderate. In the test to the proposed theoretical model, the results show that the quality of service influences, directly and positively, user satisfaction and public trust. On the other hand, both satisfaction and public trust have a positive and direct effect on customer loyalty. There was no direct relationship between satisfaction and public trust. There was a significant indirect effect of quality of service on user loyalty through the mediation of user satisfaction and public trust. In terms of practical implications, this study covers is of high interest to all those who have responsibility in the management of organizations that provide health care, also facilitating a prominent orientation in the "design" and improvement of health services.In particular, we intend to provide managers with providers of health services organizations, indications that enable them to work towards improving the quality of the service, the user satisfaction and public trust in current health systems.
Descrição
Dissertação de Mestrado em Gestão dos Serviços de Saúde
Palavras-chave
Qualidade dos cuidados de saúde , Satisfação do paciente , Fidelização do utente , Serviços de saúde primários
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