O papel dos serviços de imagiologia privados na satisfação dos clientes

Data
2009
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Projetos de investigação
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Resumo
A preocupação acerca da satisfação em serviços de saúde tem sido, nos últimos anos, uma prioridade para os gestores e profissionais de saúde em geral. Deste modo, a satisfação do cliente tem vindo a afirmar-se, gradativamente, como uma das áreas prioritárias na avaliação e garantia da qualidade nos cuidados de saúde. Foi com base nesta problemática que estabelecemos como principal objectivo para esta investigação conhecer o nível de satisfação dos clientes dos serviços privados de Imagiologia. A investigação empírica assentou num estudo exploratório, descritivo e transversal, baseado numa abordagem metodológica predominantemente quantitativa, tendo abrangido uma amostra de 213 utilizadores dos serviços de Imagiologia privados do concelho de Vila Real, nos meses de Março e Abril de 2007. Quanto aos resultados mais significativos podemos salientar que: a maior parte dos clientes recorreu a estes serviços para efectuar exames de mamografia; mais de 50% dos inquiridos diz que esperou mais de uma semana desde o dia da marcação até ao dia em que ia efectuar o exame; em relação à qualidade do consultório, a maior parte dos clientes referiu ser muito boa. Os resultados revelaram ainda que os inquiridos se encontram satisfeitos com a qualidade da maioria dos serviços prestados, expressando vontade em voltar e recomendar os serviços a outras pessoas. Os utilizadores dos serviços de Imagiologia privados do concelho de Vila Real referiram a existência de algumas lacunas, nomeadamente em relação às categorias: relação e comunicação, organização dos serviços, informação e apoio e organização do espaço físico. Este estudo reveste-se como um instrumento importante na monitorização e garantia da qualidade, como fonte de informação para expressar a percepção dos clientes e como meio de detectar possíveis lacunas dos serviços prestados.
The concern towards the satisfaction with health care has been a priority to healthcare managers and healthcare professionals over these last years. Patients’ satisfaction is now one of the most relevant aspects when evaluating the quality of healthcare services. Based on that premise we decided our investigation goal would be to get to know the users’ satisfaction levels in terms of Imagiology private health care services. Our empirical research followed an exploratory, descriptive, transversal approach as well as a quantitative methodology. It reflects a sample of 213 users of Imagiology private health care services in Vila Real between March and April 2007. In terms of significant results we can emphasise the majority of patients who came to our services was to have mammographies done; over 50% of the interviewees claimed having had to wait more than a week to get an appointment. In terms of infrastructures quality the majority of users has nothing to declare against it. In fact, the results revealed that users were quite pleased with the quality of services performed, having expressed their wish to return whenever necessary and also to recommend to other people. The users of Imagiology private health care services in Vila Real also mentioned the existence of a few weak points in terms of communication, organization, information and support provided. This study was important because it allowed us to become aware of the users’ points of view and also of any possible improvement points in terms of the quality of service provided.
Descrição
Dissertação de Mestrado em Gestão dos Serviços de Saúde
Palavras-chave
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