Determinantes da lealdade de consumidores dos ginásios em tempos de Covid-19

Data
2023-07-11
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Projetos de investigação
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Resumo
Os ginásios em Portugal evidenciavam um crescimento, tanto no número de concorrentes como de consumidores. No entanto, o aparecimento da crise sanitária causada pelo vírus covid-19 veio originar mudanças significativas nas estratégias destas organizações, uma vez que o encerramento das suas instalações físicas provocou a alteração do modo de prestação de serviços, do presencial para o online. Esta transformação serviu para que estas empresas continuassem a garantir a sua permanência no mercado, porém será necessário perceber se este modelo de negócio poderá ser sustentável a longo prazo. Para isso, é importante compreender o que levou os consumidores a utilizar os serviços online dos ginásios, bem como o impacto que essa experiência teve nos seus comportamentos de compra/consumo destes serviços, de forma a perceber a viabilidade destas ferramentas para o mercado do fitness. Esta dissertação teve como objetivo analisar os determinantes da lealdade dos clientes de ginásios no período pandémico provocado pela covid-19. Para a realização deste objetivo, foram desenvolvidos dois artigos. No primeiro artigo foi realizada uma análise bibliométrica para explorar a investigação do tópico, lealdade dos consumidores dos ginásios. Através deste artigo foi possível retirar informações relevantes para a criação do modelo conceptual e formulação de hipóteses do segundo artigo. No artigo dois foi realizado um questionário, aplicado de forma eletrónica e difundido por ginásios de várias cidades portuguesas, com o propósito de perceber quais são os antecedentes da lealdade dos consumidores de ginásios no período pandémico provocado pela covid-19, e assim responder à questão de investigação da dissertação. Os resultados do primeiro artigo indicam que a lealdade dos consumidores dos ginásios é um tema pouco explorado, mas que tem apresentando um crescimento contínuo nos últimos anos. Além disso, percebeu-se que os estudos que analisam a lealdade dos consumidores dos ginásios baseiam-se na literatura clássica de marketing relacional, e que os principais antecedentes da lealdade são: a qualidade de serviço, o valor percebido e a satisfação. Relativamente ao artigo dois, os resultados mostraram que a lealdade pode ser explicada através da qualidade de serviço, experiência de serviço, valor percebido, satisfação e compromisso.
In Portugal, fitness centers were growing, both in terms of the number of competitors and consumers. However, the emergence of the health crisis caused by the covid-19 virus caused significant changes in the strategies of these organizations, since the closure of their physical facilities led to a change in the mode of service delivery, from face-to-face to online. This transformation served to ensure that these companies remain in the market, but it will be necessary to understand whether this business model can be sustainable in the long term. For this, it is important to understand what led consumers to use the online services of fitness centers, as well as the impact that experience had on their purchasing/consumption behaviors of these services, in order to understand the viability of these tools for the fitness market. This dissertation aimed to analyze the determinants of loyalty of fitness center customers in the pandemic period caused by covid-19. To achieve this objective, two articles were developed. In the first article, a bibliometric analysis was conducted to explore the research topic, consumer loyalty of fitness centers. Through this article it was possible to draw relevant information for the creation of the conceptual model and formulation of hypotheses of the second article. In article two, a questionnaire was carried out, applied electronically and disseminated by fitness centers in several Portuguese cities, with the purpose of understanding the antecedents of loyalty of fitness center consumers in the pandemic period caused by covid-19, and thus answering the research question of the dissertation. The results of the first article indicate that the loyalty of fitness center customers is a little explored topic but has shown continuous growth in recent years. Furthermore, it was also noticed that the studies that analyze the loyalty of fitness center consumers are based on the classic relational marketing literature, and that the main antecedents of loyalty are service quality, perceived value and satisfaction. Regarding article two, the results showed that loyalty can be explained through service quality, service experience, perceived value, satisfaction and commitment.
Descrição
Esta dissertação foi elaborada com vista à obtenção do grau de Mestre em Gestão pela Universidade de Trás-os-Montes e Alto Douro
Palavras-chave
Fitness , Covid-19
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