A perceção dos doentes oncológicos ao healthscape e a sua relação com a satisfação e intenção comportamental

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Resumo
A satisfação dos clientes é um ponto crítico em todos os setores. A saúde, não é exceção. Nos últimos anos, a avaliação da qualidade dos cuidados de saúde voltou-se para os pacientes, originando uma mudança neste setor, tornando-o num mercado cada vez mais competitivo. Nesta perspetiva, torna-se fundamental que as instituições de saúde recorram a todas as ferramentas disponíveis para responder à competitividade do mercado e ir ao encontro das necessidades e expetativas dos pacientes. É aí que se torna fundamental o conceito de healthscape, que corresponde a todos os elementos físicos e sociais de um ambiente, capazes de influenciar reações e comportamentos. Este estudo tem como objetivo perceber de que forma os elementos que constituem o healthscape influenciam a satisfação global dos utentes e suas intenções comportamentais, nomeadamente, a vontade de recomendar e a vontade de voltar. Assim, um questionário foi administrado aos doentes oncológicos do Serviço de Oncologia Médica do Centro Hospitalar de Trás-os-Montes e Alto Douro, E.P.E., obtendo-se uma amostra de 215 indivíduos. Os resultados obtidos, relativamente à perceção dos doentes oncológicos às dimensões do healthscape em estudo, mostraram que, no geral, houve um parecer bastante positivo em todos os itens avaliados, estando as respostas posicionadas nos índices mais elevados da escala (“Concordo parcialmente” e Concordo totalmente”). Ainda, verificaram-se três das sete relações inicialmente propostas, confirmando uma relação positiva significativa entre serviço prestado pelo staff e satisfação global; interações interpessoais e satisfação global; e, satisfação global e intenção comportamental. As hipóteses de investigação relativas ao ambiente da unidade de saúde, ao design físico, ao wayfinding e à capacidade de comunicação não se verificaram.
Customer satisfaction is a critical point in every industry. Health is no exception. In the last years, the evaluation of the quality of healthcare has turned to patients, causing a change in this sector, making it a more competitive market. From this perspective, it is essential that health institutions make use of all available tools to respond to market competitiveness and meet the needs and expectations of patients. This is where the concept of healthscape becomes fundamental. The healthscape corresponds to all the physical and social elements of an environment, influences reactions and behaviours. The aim of this study is to understand how the elements that constitute healthscape influence the overall satisfaction of users and their behavioural intentions, namely, the willingness to recommend and the willingness to return. Thus, a questionnaire was administered to oncologic patients from the Serviço de Oncologia Médica do Centro Hospitalar de Trás-os-Montes e Alto Douro, E.P.E., in a sample of 215 individuals. The obtained results, regarding the perception of cancer patients about the dimensions of the healthscape under study, showed that, in general, there was a very positive opinion in all the evaluated items, with the responses positioned in the highest indexes of the scale (“partially agree” and “totally agree”). Still, three of the seven relationships initially proposed were verified, confirming a significant positive relationship between service provided by staff and overall satisfaction; interpersonal interactions and global satisfaction; and, overall satisfaction and behavioral intention. The research hypotheses related to the health unit environment, physical design, wayfinding and communication skills were not verified.
Descrição
Dissertação de Mestrado em Gestão dos Serviços de Saúde
Palavras-chave
servicescape , healthscape
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