Determinantes da satisfação dos clientes bancários: estudo do caso da Caixa de Crédito Agrícola Mútuo da Terra Quente, C.R.L.

Data
2022-10-31
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Projetos de investigação
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Resumo
Este estudo surgiu devido a uma lacuna de investigação existente, sobre o estudo de satisfação de clientes, na banca corporativa de pequena dimensão mais propriamente, na zona de Trás-os-Montes, na Caixa de Crédito Agrícola Mútuo da Terra Quente, CRL. Até ao momento existem alguns artigos/estudos sobre a satisfação de clientes em Portugal, contudo poucos abordam a área da Banca cooperativa, e não existe à data um estudo com foco numa população tão restrita, sendo acima de tudo esse o maior fator de inovação. A investigação a efetuar tem como objetivo entender qual o impacto de diversas dimensões como a qualidade do atendimento e funcionamento dos serviços, os recursos humanos, a confiança, a lealdade e os sentimentos influenciam a satisfação dos clientes. Será feita a aplicação de um questionário, previamente validado, onde se pretende avaliar o impacto de fatores como, a qualidade do atendimento pessoal, o funcionamento das Agências, os Recursos Humanos, a confiança, a lealdade e os sentimentos influenciam a satisfação do cliente com a Caixa de Crédito Agrícola Mútuo da Terra Quente, doravante CCAMTQ. O tratamento dos dados será feito com recurso aos softwares SPSS27/AMOS27 que permitirão estimar um modelo de equações estruturais. A principal inovação do estudo é a localização geográfica onde o mesmo é realizado, a zona de Trás-os-Montes e Alto Douro e ser introduzida uma nova dimensão denominada sentimentos/emoções na satisfação dos clientes a um questionário previamente validado e utilizado em diversos estudos.
This study arose due to an existing research gap, on the study of customer satisfaction, in small-scale corporate banking, more specifically, in the Trás os Montes area, at Caixa de Crédito Agrícola Mútuo da Terra Quente, CRL. to date there are a few articles/studies on customer satisfaction in Portugal, however few address the area of cooperative banking, and there is no study to date focusing on such a restricted population, this being above all the biggest innovation factor. The research to be carried out aims to understand the impact of various dimensions such as the quality of service and operation of the Services, human resources, trust, loyalty and feelings influence customer satisfaction. A previously validated questionnaire will be applied, where it is intended to evaluate the impact of factors such as Quality of Personal Service, Agency Operation, Human Resources, Trust, Loyalty and Feelings influence on Customer satisfaction with CCAMTQ. Data processing will be done using SPSS27/AMOS27 software that will allow estimating a model of structural equations. The main innovation of the study is the geographical location where the study is carried out, the Trás-os-Montes and Alto Douro area, and the introduction of a new dimension called feelings/emotions in customer satisfaction to a previously validated questionnaire used in several studies.
Descrição
Dissertação para obtenção do Grau de Mestre em Gestão (2º ciclo de estudos)
Palavras-chave
Satisfação de cliente bancário , Lealdade
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