Modelo de Sistema de Informação da Saúde para Suporte à Fidelização 360º de Clientes: Proposta para as Organizações Privadas de Serviços de Saúde

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Resumo
À medida que a complexidade da prestação de serviços de saúde aumenta, também a necessidade por sistemas (de base digital) que sirvam de auxílio a estas atividades vai sendo mais relevante. Esta situação é ainda mais extrapolada perante a análise ao comportamento do atual cliente das organizações prestadoras de serviços de saúde. Este cliente, totalmente absorvido por tecnologias e plataformas digitais, não só está disponível para colaborar ativamente no processo de manutenção da sua saúde, como é altamente recetivo a uma prestação de cuidados médico-terapêuticos definidos e planeados de acordo com as características e necessidades específicas do cliente. Os sistemas de informação da saúde (SIS) estão já presentes nas organizações prestadores de serviços de saúde, sendo inclusivamente parte central do seu funcionamento. Estes SIS estão comummente assentes num elemento funcional, denominado registo de saúde eletrónico (RSE), e que serve o propósito de garantir a uniformização da informação de saúde gerida. Contudo, da análise transversal aos SIS existentes é possível perceber da existência de um padrão: foco na componente operacional. A combinação dos SIS com as ferramentas e plataformas Web 2.0 representa uma evolução dos referidos sistemas no sentido em que podem passar a incorporar um conjunto de funcionalidades com as quais os utilizadores já estão familiarizados e que irão permitir uma construção colaborativa (organização + cliente) da informação de saúde do cliente. No setor da saúde, as organizações privadas de serviços de saúde (OPSS), estão cada vez mais a orientar o seu funcionamento global de acordo com uma perspetiva de orientação ao cliente, implementando soluções 360º que permitam uma monitorização e acompanhamento permanente ao cliente/paciente (dentro e fora das instalações da organização) e o fornecimento de serviços altamente individualizados e que são prestados de forma individual a cada cliente e tendo por base as suas características e necessidades. Por forma a validar da possibilidade da utilização, por parte das OPSS, de informação de saúde dos pacientes/clientes no âmbito de tarefas e atividades, que não apenas as relacionadas com a prestação de cuidados médico-terapêuticos, foi realizado um focus group envolvendo um conjunto de profissionais de saúde a quem foi solicitada interação acerca do tema. Ainda que seja unânime a necessidade de cada vez mais se incorporarem tecnologias digitais e sistemas de informação que consigam angariar e gerir informação de múltiplas fontes acerca dos seus pacientes de uma OPSS, surgem também latentes um conjunto de questões relacionadas com o tema da segurança e privacidade dos dados e da sua validade. No sentido de dar resposta a esta necessidade de evolução dos SIS, no decorrer do presente trabalho é proposto um modelo de sistema de informação da saúde para suporte à fidelização 360º de clientes e que esteja direcionado à realidade das OPSS. Este modelo conceptual assenta numa base de construção colaborativa da informação de saúde dos pacientes (estruturada e armazenada sob o formato do RSE), uma partilha contínua de informação ao longo de todos os seus componentes funcionais e, acima de tudo, uma interoperabilidade permanente. No sentido de validar o modelo proposto foi levado a cabo um estudo qualitativo, baseado em entrevistas semiestruturadas realizadas a especialistas de alto nível do setor da saúde sendo que, através da análise aos seus depoimentos foi possível perceber da potencial adequação do modelo proposto às novas necessidades de OPSS e clientes.
As the complexity of health services delivery increases, so will the need for (digital) systems to support these activities. This situation is further extrapolated by the analysis of the current behavior of health care organizations customers. This customers, fully absorbed by digital technologies and platforms, is not only willing to actively collaborate in the process of maintaining their health, but is also highly receptive to the provision of medical care that is defined and planned according to his specific characteristics and needs. Health information systems (HIS) are already present in health organizations and are even central to their operation. These HIS are commonly supported by a functional element, called the electronic health record (EHR), which serves the purpose of ensuring uniformity of the available health information. However, from the crosssectional analysis of the existing SIS, it is possible to perceive the existence of a pattern: a focus on the operational component. The combination of SIS with Web 2.0 tools and platforms represents an evolution of these systems by incorporating a set of features, that users are already familiar with, that will enable a collaborative construction (organization + customer) of the customer health information. In the health sector, private healthcare organizations (PHO) are increasingly guiding their global operations to a customer-oriented perspective, implementing 360-degree solutions that enable permanent customer/patient monitoring and follow-up (inside and outside the organization's premises), and the provision of highly personalized services that are delivered individually to each customer based on their specific characteristics and needs. in order to validate the possibility of PHOs using patient/customer health information for tasks and activities other than those related to the provision of medical and therapeutic care, a focus group was held involving set of health professionals who were asked to interact on the topic. While it was unanimous that there is a growing need to incorporate digital technologies and information systems that can gather and manage information from multiple sources about PHOs’ patients, a number of security and privacy issues are also latent, as well as data quality and validity issues. With the goal of addressing the highlighting need for the evolution of HIS, we proposed a health information system model for PHOs that supports customer loyalty by implementing a 360-degree perspective on the customer. This conceptual model is based on a collaborative construction of patient health information (structured and stored under the EHR format), continuous sharing of information across all its functional components and, above all, permanent interoperability. As a mean to validate the proposed model, a qualitative study was carried out, based on semi-structured interviews conducted to high-level health sector specialists. Through the analysis of these specialists’ statements, it was possible to perceive the potential adequacy of the proposed model to the new needs of both PHOs and customers.
Descrição
Tese apresentada por Duarte Magalhães à Universidade de Trás-os-Montes e Alto Douro para cumprimento dos requisitos necessários à obtenção do grau de Doutor em Informática
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