Please use this identifier to cite or link to this item: http://hdl.handle.net/10348/109
Title: Golfe e qualidade de serviços: Modelo Conceptual de Avaliação da Qualidade de Serviços de Golfe em Portugal
Authors: Quaresma, Luís Felgueiras e Sousa
Advisor: Fernandes, António José Serôdio
Keywords: Golfe
Gestão desportiva
Marketing
Portugal
Issue Date: 2008
Abstract: Procurando dar resposta à falta de modelos de avaliação da qualidade de serviços desportivos, nomeadamente na indústria do golfe, definimos como objectivo principal deste estudo a elaboração de um modelo conceptual de avaliação da qualidade de serviços desportivos de golfe, tendo por base as percepções de gestores, recursos humanos e clientes de campos de golfe de Portugal. A amostra é constituída por 36 gestores, 132 funcionários e 322 clientes, pertencentes a 45 campos de golfe, de um total de 67 que, segundo a FPG (2006), existiam em Portugal à data de 31 de Dezembro de 2005. Para avaliar a percepção dos gestores das organizações promotoras de serviços de golfe em Portugal, perante a excelência da gestão para a qualidade, desenvolvemos um questionário, de escala multidimensional, baseado nos oito conceitos da excelência protagonizados pela EFQM (2003a). Para avaliar a percepção dos recursos humanos, perante as dimensões da gestão da qualidade total, relativas à cultura organizacional e ao ambiente de trabalho vivido na organização, utilizámos um questionário de escala multidimensional proposto no modelo de Taveira et al. (2003). Para a avaliação da percepção dos clientes dos campos de golfe de Portugal, relativamente às dimensões da qualidade, foi utilizado o questionário Scale of Service Quality in Recreation Sport (SSQRS), baseado no modelo hierárquico de avaliação da qualidade de serviços da indústria do desporto (Ko e Pastore, 2005). No estudo relativo aos gestores dos campos de golfe, utilizámos a análise descritiva, na qual os resultados dos valores do teste de Kolmogorov- Smirnov nos permitiram validar a normalidade da amostra. Tendo em consideração os valores do coeficiente de consistência interna (α de Cronbach), aceitámos como válidas todas as dimensões, uma vez que estas respeitaram o valor mínimo referido na bibliografia de referência de α>0,70. No estudo dos recursos humanos utilizámos a análise factorial exploratória, e com base na análise do valor do teste de Keiser-Meyer-Olkin (KMO=0,745), assumimos que a dimensão da amostra é adequada para a realização da análise factorial exploratória (Principal Axis Factoring). Da análise factorial exploratória, dos trinta e seis itens da escala de percepção da qualidade de serviços, relativa à cultura organizacional e ambiente de trabalho, e depois da rotação Varimax, foram extraídos 15 itens que explicam 52,42% da variância comum dos dados. Por último, relativamente aos clientes, utilizámos a análise factorial confirmatória, resultando desta um modelo final constituído por três dimensões: (i) qualidade interacção; (ii) qualidade resultado; (iii) qualidade do envolvimento físico. Quanto aos valores dos índices de bondade de ajustamento para o modelo estrutural, obtivemos os seguintes resultados: χ2=24,79; graus de liberdade=12; χ2/gl=2,066; GFI=0,958; CFI=0,974; RMR=0,050; RMSEA=0,082; AIC=56,793. De referir que todos os valores obtidos estão no intervalo considerado, que nos indicam a validade multidimensional e a fiabilidade dos resultados, sendo deste modo aceitáveis para a validação do modelo de avaliação da qualidade. Pretendemos igualmente analisar as correlações que se estabeleceram entre as dimensões do modelo e verificar se as variáveis sócio-demográficas influenciam a percepção sobre a cultura organizacional e o ambiente de trabalho, vivido pelos recursos humanos, nos campos de golfe estudados. Após a análise dos resultados verificámos que não existem diferenças estatisticamente significativas entre as variáveis independentes e as dimensões do modelo proposto, logo, os gestores não deverão condicionar as suas opções de gestão de recursos humanos para a qualidade com base nestas variáveis. Quanto aos clientes, pretendemos verificar se as variáveis sócio-demográficas são ou não determinantes para a delimitação de uma segmentação de mercado. Os resultados obtidos demonstraram que as variáveis sócio-demográficas não possuem capacidade de diferenciação que justifique a criação de grupos de consumidores. Relativamente à avaliação da percepção dos clientes perante a qualidade de serviço, concluímos que a mesma é elevada.
As an attempt to provide solutions to the lack of assessment models of the sport services’ quality, especially in terms of the golf industry, we have defined as main goal of this study to create a conceptual model to assess the quality of golf sport services, based on the perceptions of managers, human resources and clients of golf courses in Portugal. Our sample is made of 36 managers, 132 staff members and 322 clients, belonging to 45 golf courses, in a total of 67 that, according to the FPG (2006), existed in Portugal in 31st December 2005. In order to assess the perception of managers belonging to golf-promoting organizations in Portugal, towards the excellence of management for quality, we have developed a questionnaire, of multi-dimensional scale, based on the eight concepts of excellence performed by EFQM (2003a). To assess the perception of human resources towards the dimensions of total quality management, concerning the organisational culture and the work environment of the organisation, we have used a questionnaire of multidimensional scale proposed in the model by Taveira et al. (2003). To assess the perception of clients of golf courses in Portugal, concerning quality dimensions, we have used the Scale of Service Quality in Recreation Sport Questionnaire (SSQRS), based on the hierarchical model of service quality for the recreational sport industry (Ko and Pastore, 2005). In the study concerning golf courses managers, we have used a descriptive analysis, in which the results of the Kolmogorov-Smirnov test values have allowed us to validate the sample normality. Considering the coefficient values of the internal consistency (Cronbach's α), we have accepted all dimensions as valid, since these have respected the minimum value of α>0,70 referred to in the bibliography. When studying human resources, we have used the exploratory factor analysis and based on the analysis of the Keiser-Meyer-Olkin (KMO=0,745) test value, we have assumed that the sample size is adequate to perform the exploratory factor analysis (Principal Axis Factoring). From the exploratory factor analysis, of the thirty-six items of the service quality perception scale concerning the organisational culture and work environment, and after the Varimax rotation, we have extracted 15 items that explain 52,42% of data common variation. Finally, in what concerns clients, we have used the confirmatory factor analysis, from which a final model was obtained, composed of three dimensions: (i) interaction quality; (ii) result quality; (iii) physical involvement quality. Concerning the values of the goodness of fit for the structural model, we have obtained the following results: χ2=24,79; degrees of freedom=12; χ2/gl=2,066; GFI=0,958; CFI=0,974; RMR=0,050; RMSEA=0,082; AIC=56,793. We would like to point out that the obtained values are within the considered interval, that indicate the multidimensional validity and the reliability of results, which are acceptable to validate the model of quality assessment. We also intended to analyse the correlations established among the model’s dimensions and to verify if the social-demographic variables influence the perception on the organisational culture and work environment, experienced by human resources, in the golf courses we have studied. After analysing the results, we have verified that there are no statistically significant differences among the independent variables and the dimensions of the proposed model. Therefore, managers shouldn’t state their human resources management options for quality based on these variables. As to the clients, we intended to verify if the social-demographic variables determine the delimitation of market segmentation. The obtained results have showed that the social-demographic variables don’t have a differentiating capacity that justifies the creation of consumer groups. Concerning the assessment of clients’ perception on the service quality, we have concluded it is quite high.
URI: http://hdl.handle.net/10348/109
Document Type: Doctoral Thesis
Appears in Collections:OLD - Teses de Doutoramento

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