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Title: Satisfação e Qualidade: A Visão dos Utentes de uma Unidade de Reabilitação Respiratória
Authors: Santos, Gisela Marta Monteiro dos
Advisor: Nogueira, Fernanda Maria Duarte
Keywords: Qualidade
Satisfação
Saúde
Reabilitação respiratória
Utentes
Issue Date: 2009
Abstract: O desenvolvimento mundial tem implicações no âmbito social, cultural e económico-financeiro, pelo que as organizações, nomeadamente, as de saúde devem estar preparadas para se manterem e serem competitivas no mercado global. O investimento na área da qualidade permite à organização uma melhoria na performance financeira e como tal, competitividade no mercado. Um indicador válido na avaliação da qualidade dos serviços é a satisfação dos clientes, sendo esta uma preocupação crescente e uma prioridade, nos últimos anos, para os gestores e profissionais de saúde em geral. Assim, o objectivo central deste estudo consiste em conhecer o nível de satisfação dos utentes da Unidade de Reabilitação Respiratória (URR) do Centro Hospitalar de Vila Nova de Gaia/Espinho, EPE (CHVNG/E) com os serviços prestados. O enquadramento teórico foi orientado de forma a permitir a identificação, a análise, o relacionamento e a melhor compreensão da satisfação dos utentes da URR do CHVNG/E. A investigação empírica assentou num estudo exploratório, perfilhando uma orientação descritiva, analítica e correlacional, baseado numa abordagem metodológica predominantemente quantitativa, dado que a análise incidiu sobre o conteúdo de um questionário, sendo este administrado a uma amostra de 114 utentes que tiveram alta da URR entre 1 de Fevereiro e 30 de Abril de 2009. Os resultados obtidos permitem concluir que os utentes da URR do CHVNG/E se encontram satisfeitos com a qualidade dos cuidados prestados nesta unidade e com os resultados do programa de reabilitação respiratória, à excepção, de uma maneira geral, das variáveis: instalações sanitárias, estacionamento, participação nas decisões referentes à forma como foram tratados e conhecimento do enfermeiro responsável pelos seus cuidados. De entre os resultados obtidos destaca-se, ainda, a identificação de três factores principais responsáveis pela satisfação dos utentes da URR do CHVNG/E: (1) eficiência do pessoal de enfermagem e do pessoal administrativo; (2) gestão dos recursos físicos, do tempo de espera e do planeamento de alta; (3) eficiência do pessoal médico.
The development of the world has implications at a social, cultural and finance-economical level, therefore the organizations, particularly those regarding health should be prepared to remain and be competitive in the global market. The investment in the area of quality allows an organization to improve its financial performance and therefore its competitiveness in the market. A valid indicator in evaluating the quality of services is the satisfaction of customers, which is a growing concern and a priority in recent years for managers and health professionals in general. The aim of this study is to determine the level of satisfaction of users of the Respiratory Rehabilitation Unit (URR) of the Centro Hospitalar de Vila Nova de Gaia/Espinho, EPE (CHVNG/E) with the services provided. The theoretical framework was guided to enable the identification, the analysis, the relationships and better understanding of satisfaction of users of the URR of CHVNG/E. The empirical research based on an exploratory study, adopting a descriptive, analytical and correlation orientation and based on a predominantly quantitative approach, since that the analysis focused on the content of a questionnaire, which was administered to a sample of 114 clients who were discharged from the URR between February 1 and April 30, 2009. The results showed that the users of the URR of CHVNG/E are satisfied with the quality of the care in this unit and with the results of the respiratory rehabilitation program, except, in general terms, with the variables: toilets, parking, participation in decisions concerning the way they were treated and knowledge of nurses responsible for their care. Among the results there is also the identification of three main factors that are responsible for the satisfaction of users of the URR of CHVNG/E: (1) efficiency of nursing and administrative staff, (2) management of physical resources, waiting time and discharge from respiratory rehabilitation program planning; (3) efficiency of physician staff.
Description: Dissertação de Mestrado em Gestão de Serviços de Saúde
URI: http://hdl.handle.net/10348/412
Document Type: Master Thesis
Appears in Collections:OLD - Dissertações de Mestrado

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