Avaliação da qualidade do serviço prestado pela Unidade Municipal de Saúde da Marambaia sob a perspectiva dos usuários
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Data
2015-09-17
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Resumo
A criação do Sistema Único de Saúde (SUS) em 1988 tem sido analisada como uma das mais bem sucedidas reformas da área social, tendo em vista o seu caráter universal e igualitário. A inclusão de grande parte da população anteriormente excluída do acesso aos serviços e ações de saúde, em todos os níveis de complexidade, sem dúvida constitui-se em grande avanço. No entanto, em rápido olhar para o cotidiano dos serviços de saúde é suficiente para identificar as deficiências desse sistema. Esta pesquisa objetiva avaliar a qualidade do serviço prestado pela Unidade Municipal de Saúde da Marambaia sob a perspectiva dos seus usuários. A Unidade de Saúde se encontra localizada no bairro do mesmo nome, na cidade de Belém – PA – Brasil. A referida avaliação foi efetivada através da mensuração da satisfação dos usuários em relação aos serviços prestados pela referida Unidade de Saúde, através da relação entre expectativa e percepção do usuário, com relação ao serviço oferecido, utilizando para esse fim a Escala SERVQUAL, instrumento através do qual se avalia qualidade em cinco dimensões: tangibilidade, empatia, garantia, confiança e presteza. Em todas as dimensões, o resultado foi negativo, evidenciando a insatisfação dos usuários com o serviço prestado pela referida Unidade de Saúde. O estudo contribui para o redirecionamento das práticas de saúde, concedendo à organização um instrumento base para a implementação de programas de melhoria da qualidade e em conseqüência do grau de satisfação dos usuários.
The creation of the Unique Health System in 1988 has been analyzed by one of the most well successful reform on the social area, looking for a universal and egalitarian character. The inclusion of a big part of the population previously excluded from accesses to services and health actions, in all the levels of complicity, no doubt, constitutes a big breakthrough. However a quick look at the everyday life of health service is sufficient to identify the deficiencies of the system. This research aims to evaluate the quality of service provided by the health unit of Marambaia from the perspective of users. The health unit of Marambaia is located in the same name neighborhood in the city of Belém, Brazil that evaluation was accomplished through the measurement of users satisfaction in the relationship between expectation and perception of the users in relation to service provided for this purpose using the SERVQUAL scale, an instrument through which to evaluate quality in five dimensions: tangibility, empathy, assurance, reliability in all of them, the result was negative, highlighting dissatisfaction of the users with the service provided by the health unit. This research contributes to the redirection of health practices, giving the organization a basic instrument for implementing quality improvement programs and in consequence, the degree of user satisfaction.
The creation of the Unique Health System in 1988 has been analyzed by one of the most well successful reform on the social area, looking for a universal and egalitarian character. The inclusion of a big part of the population previously excluded from accesses to services and health actions, in all the levels of complicity, no doubt, constitutes a big breakthrough. However a quick look at the everyday life of health service is sufficient to identify the deficiencies of the system. This research aims to evaluate the quality of service provided by the health unit of Marambaia from the perspective of users. The health unit of Marambaia is located in the same name neighborhood in the city of Belém, Brazil that evaluation was accomplished through the measurement of users satisfaction in the relationship between expectation and perception of the users in relation to service provided for this purpose using the SERVQUAL scale, an instrument through which to evaluate quality in five dimensions: tangibility, empathy, assurance, reliability in all of them, the result was negative, highlighting dissatisfaction of the users with the service provided by the health unit. This research contributes to the redirection of health practices, giving the organization a basic instrument for implementing quality improvement programs and in consequence, the degree of user satisfaction.
Descrição
Dissertação de Mestrado em Gestão
Palavras-chave
Gestão dos serviços de saúde , Marambaia (Estado do Pará, Belém, Brasil) , Gestão da qualidade total , Avaliação de desempenho profissional , Satisfação do cliente