Utilize este identificador para referenciar este registo: http://hdl.handle.net/10348/5889
Título: Gestão da qualidade e satisfação dos usuários do Instituto Ivo Pitanguy
Autor: Jansen, Alessandra Tapajós
Orientador: Tibério, Manuel Luís
Palavras-chave: Gestão da qualidade
Qualidade de assistência à saúde
Satisfação do paciente
Serviços de saúde
Data: 2014
Resumo: A dissertação tem por título “Gestão da qualidade e satisfação: Um estudo de caso” e versa sobre a importância da gestão da qualidade e qualidade total de uma organização específica, o Instituto Ivo Pitanguy como é chamada a 38ª enfermaria da Santa Casa da Misericórdia, da cidade brasileira do Rio de Janeiro. Tratando-se de um serviço público integrado num organismo de realizações de cirurgias plásticas reparadoras e estéticas, pretendemos proceder à avaliação da satisfação dos clientes relativamente ao serviço prestado pela organização. O diagnóstico, através da hierarquização das necessidades identificadas, é determinante para a formulação de metas de melhoria contínua da qualidade, encontrando assim fundamento na nossa proposta de estudo. Estamos diante de um estudo de caso, exploratório e descritivo, com recolha de provas quantitativas e qualitativas, obtidas a partir da recolha de evidencias em documentos diversos que integram o Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) da unidade de estudo, da observação de procedimentos e práticas por parte do gestor de topo e colaboradores da instituição e da avaliação da satisfação dos utentes. O estudo centra-se, sobretudo, na avaliação da satisfação dos utentes operados nesta organização relativamente a quatro elementos centrais “imagem global da organização”; “envolvimento e participação”, “acessibilidade” e “produtos e serviços”. Os resultados obtidos evidenciam que, de uma forma geral, a organização tem uma boa imagem perante o seus públicos, os quais se mostram satisfeitos ou muito satisfeitos com os serviços prestados. Os resultados evidenciam ainda que a instituição possui piores índices de desempenho no que respeita a práticas de envolvimento e participação e em determinadas componentes da dimensão acessibilidade, em particular na Empatia e Presteza.
The dissertation is entitled "Quality management and satisfaction: a case study" and is about the importance of quality management and total quality of a particular organization, the Ivo Pitanguy Institute and is called the 38th ward of the Holy House of Mercy the Brazilian city of Rio de Janeiro. Since this is a public service within an organization achievements remedial and cosmetic surgery, we intend to proceed to your self assessment and organizational diagnosis from the perspective of quality management while we validate the Common Assessment Tool Framework as appropriate methodology for the self-assessment. The diagnosis, through the prioritization of identified needs, is crucial to the formulation of targets continuous improvement of quality, so finding foundation in our study proposal. We are facing a case study, exploratory and descriptive, with collection of quantitative and qualitative evidence derived from the collection of evidence in various documents comprising the Quality Management System (QMS) for the unit of study, observation procedures and practices by the top manager and employees of the institution and evaluation of customer satisfaction. The study focuses mainly on the assessment of user satisfaction in this organization operated on four core elements "overall image of the organization"; "Involvement and participation", "accessibility" and "products and services". The results show that, in general, the organization has a good image before its public, which show themselves satisfied or very satisfied with the services provided. The results still show that the institution has the worst performance indices regarding the practices of involvement and participation in certain components of dimension accessibility, particularly in Empathy and Readiness.
Descrição: Dissertação de Mestrado em Gestão dos Serviços de Saúde
URI: http://hdl.handle.net/10348/5889
Tipo de Documento: Dissertação de Mestrado
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