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Title: Orientação para o mercado interno nas instituições de ensino superior
Authors: Barroso, Terezita Pereira Braga
Advisor: Rodrigues, Ricardo Gouveia
Mainardes, Emerson Wagner
Carlos, Vera Silva
Keywords: Ensino superior
Instituições
União Europeia
Marketing
Satisfação no trabalho
Compromisso organizacional
Orientação para o mercado
Issue Date: 30-Nov-2016
Abstract: Esta investigação tem como objetivos principais 1) Analisar o nível de orientação para o Mercado Interno (OMI) nas Instituições de Ensino Superior (IES) pertencentes à União Europeia, 2) averiguar em que medida a OMI contribui para melhoria da Qualidade do Serviço Interno destas instituições e para potenciar as atitudes dos seus docentes, particularmente a Satisfação no trabalho e o Compromisso, e, por último, 3) analisar se existem diferenças no grau de OMI entre as IES públicas e privadas. A investigação se iniciou com revisões literárias pertinentes ao assunto e foi complementada com a aplicação de um questionário, tendo como público alvo os docentes de diversas Instituições de Ensino Superior da União Europeia. As técnicas utilizadas para análise dos dados foram 1) a análise descritiva, 2) o teste T student e 3) a Modelagem de Equações Estruturais. Sabe-se que o Ensino Superior tem enfrentado como problemas uma crescente concorrência e a pressão para usar recursos de forma mais eficaz e eficiente tem aumentado, o que torna essencial que as IES identifiquem quais os métodos a utilizar na busca de soluções dos seus problemas. Neste contexto, a OMI poderá desempenhar um papel essencial para melhorar a ―Qualidade do Serviço Interno e promover mudanças positivas nas atitudes dos trabalhadores‖. Com a investigação foi possível identificar que, de forma geral, a OMI é uma estratégia de MI que em muito pode contribuir para bons resultados em variados tipos de instituições, inclusive em instituições voltadas para as atividades educacionais, já que potencia a Qualidade do Serviço Interno, assim como Satisfação dos seus docentes. Porém, salienta-se que as IES ainda se encontram deficientes neste sentido. Ainda existe a cultura da preocupação voltada diretamente para o público externo, ou os chamados clientes externos, dando espaço à falta de atenção para os clientes internos. Com isso, se fazem necessárias mudanças nos hábitos e na cultura de estratégias de marketing no ambiente educacional, principalmente ao que se refere ao Marketing Interno. Ressalta-se, ainda, que a OMI, embora não apresente uma média elevada, é mais elevada em IES privadas, em comparação com as públicas. Os resultados desta investigação implicam que IES podem colocar em prática um plano eficaz de estratégia de OMI, na perspectiva de que a OMI afete positivamente sobre a QSI e SAT e, consequentemente a Qualidade do Serviço entregue ao cliente externo.
This study's main goals are 1) To analyze the degree of Internal Market Orientation (IMO) in Higher Education Institutions in the European Union, 2) to determine the extent to which IMO contributes to improve Internal Service Quality in these institutions and to enhance positive work-related attitudes, particularly the Job satisfaction and Commitment, and, finally, 3) whether there are differences in the degree of IMO between public and private institutions. The investigation began with literary relevant revisions on the subject and was complemented by the application of a questionnaire to lecturers belonging to several Higher Education Institutions of the European Union. The techniques used for data analysis were 1) the descriptive analysis, 2) the T student test and 3) Structural Equation Modeling. It is known that Higher Education has faced as increasing competition and increased pressure to use resources more effectively and efficiently, making it essential that these institutions identify which methods to use in finding solutions to their problems. In this context, the IMO could play an essential role in improving the Quality of internal services and promote positive changes in the worker‘s attitudes. With the research we observed that, in general, the IMO is an IM strategy that can greatly contribute to good results in various types of business, including institutions focused educational activities, as it enhances the Internal Service Quality as well as satisfaction of its lecturers. However, it is noted that Higher Education intuitions still lack regarding the focus in the internal customer. There is still a culture of concern aimed directly at the general public or the so-called external customers, giving rise to lack of attention to internal clients. Thus, it makes necessary changes in the habits and culture of marketing strategies in the educational environment, especially when it comes to Internal Marketing. It is noteworthy also that IMO, though it does not present a high average, is higher in private institutions compared to the public. The results of this research imply that HEIs can put in place an effective plan of IMO strategy with a view to the IMO Affects positively about QSI and SAT and consequently the quality of the service delivered to the external customer.
Description: Tese de Doutoramento em Gestão
URI: http://hdl.handle.net/10348/6968
Document Type: Doctoral Thesis
Appears in Collections:TD - Teses de Doutoramento

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