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Título: Aplicação de regressão logística na avaliação da qualidade de serviços utilizando um modelo hierárquico: um estudo em hotéis na Via Costeira - Natal/ RN – Brasil
Autor: Cabral, Breno Fernando Tinoco
Marques, Carlos Duarte Coelho Peixeira
Mattozo, Teófilo Câmara
Silva, Gutembergue Soares
Neto, André Pedro Fernandes
Palavras-chave: Satisfação do cliente
operações turísticas
modelo Brady e Cronin
gestão hoteleira
regressão logística
satisfação do cliente
operações turísticas
Modelo Brady e Cronin
gestão hoteleira
regressão logística
Data: 2013
Editora: Henriques, Cláudia; Serra, Francisco; Santos, José and Águas, Paulo
Relatório da Série N.º: TMS Conference Series;
Resumo: Quando se fala de competitividade dos destinos turísticos, há fatores que de maneira consistente, devem ser levados prioritariamente em consideração: a qualidade dos produtos e serviços e sua relação com a satisfação do turista, além da qualidade de vida dos integrantes das organizações, das comunidades receptoras e dos recursos naturais e culturais associados ao valor turístico. A proposta desse artigo foi avaliar a satisfação do cliente na condição de turistas dos hotéis de luxo da Via Costeira em Natal/RN-Brasil, identificando também as dimensões que mais contribuem no resultado da avaliação da satisfação dos turistas. Foi realizada uma revisão da literatura sobre o assunto, sendo escolhido o modelo Brady e Cronin como adequado para a aferição do nível de satisfação quanto à qualidade dos serviços prestados. A análise dos dados conduziu à conclusão da aplicabilidade adequada, no setor em estudo, deste modelo em relação aos tradicionais, sendo que das suas nove dimensões, seis delas ensejaram uma contribuição direta com suas respectivas importâncias na percepção da satisfação global dos turistas. Baseado no tratamento dos dados, os resultados mostram que estas dimensões foram significativas na explicação da satisfação. A técnica estatística de regressão logística aplicada revelou-se bem ajustada e com boa capacidade de explicar o comportamento da satisfação do cliente com a qualidade global do serviço.
URI: http://hdl.handle.net/10348/8609
ISBN: 978-989-8472-37-3
Tipo de Documento: Parte de Livro
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