Proposta de instrumento para avaliação da qualidade de serviços em centros de fitness no Rio de Janeiro na perspectiva dos gestores
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2018
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Resumo
A venda de serviços predomina nas relações de consumo das sociedades contemporâneas, exigindo aumento contínuo da sua qualidade, obrigando prestadores de serviços a investir e monitorar continuamente a qualidade dessas entregas. O segmento fitness é um mercado em expansão com alta concorrência onde, equipamentos, espaço físico e modalidades não são fatores de diferenciação duráveis. Diante desse quadro, o objetivo da pesquisa foi construir um instrumento para avaliar a qualidade de serviços em centros de fitness, considerando as percepções de seus gestores. Participaram voluntariamente da pesquisa 216 centros de fitness, com 123 gestores, todos localizados na cidade do Rio de Janeiro - RJ, Brasil. Para isso, foi adaptado e aplicado um instrumento destinado a avaliar qualidade de serviços em campos de golfe em Portugal proposto por Quaresma, composto por 58 itens. Após a coleta dos dados, os resultados foram tratados por meio da análise fatorial exploratória (AFE), com foco na construção de um novo instrumento com número menor de dimensões/questões, sem perda da eficácia. Os resultados sugerem que os gestores são predominantemente jovens, pouco experientes nessa função, graduados em Educação Física e sem formação acadêmica para atuar nessa atividade, mantendo-se no cargo pelos ganhos financeiros consequentes, sem vislumbrar outros níveis na carreira e sem a prática de aperfeiçoar-se tecnicamente para a função. A AFE permitiu aprimorar o instrumento inicial, evoluindo para um novo, dessa vez composto por 32 itens, que explicam 62,18% da variância comum dos dados e que foram distribuídas por 6 dimensões, reduzindo em 55,2% o número de itens, permitindo afirmar que a estrutura fatorial encontrada no novo instrumento é boa e aceitável para avaliar a qualidade de serviços nesses centros de prestação de serviços em fitness. Neste sentido, o modelo proposto possui validade fatorial e consistência interna adequadas, sendo indicado para avaliar a percepção de qualidade dos serviços em centros de fitness no Rio de Janeiro. A título de recomendação para investigações futuras, sugere-se a realização de pesquisas de mesma natureza, com foco nas percepções dos beneficiários diretos desses serviços, os clientes, para os quais toda e qualquer ação empresarial e gerencial é voltada, fazendo com que sua satisfação seja monitorada e esteja alinhada diretamente à sustentabilidade financeira dessas empresas.
Descrição
Palavras-chave
Qualidade , Serviços , Academias , Gestores , Indicadores
Citação
Edvaldo Farias; Luis Quaresma; Eduardo Borba; José Vilaça-Alves. Proposta de Instrumento para Avaliação da Qualidade de Serviços em Centros de Fitness no Rio de Janeiro na Perspectiva dos Gestores, Revista Intercontinental de Gestão Desportiva, 8, 2, 91-117, 2018.