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Título: Avaliação da qualidade de serviço nas Termas de Carlão
Autor: Vieira, Carlos Daniel Salgueiro
Orientador: Tibério, Manuel Luis
Palavras-chave: Qualidade do serviço
Satisfação
Fidelização
SERVPERF
Data: 17-Out-2018
Resumo: O setor dos serviços tem manifestado um aumento significativo nos últimos anos, pelo que tem favorecido o aumento de oferta para o cliente e de concorrência para as organizações, sendo a qualidade um fator determinante para o sucesso destas mesmas organizações. Assim sendo, para sobreviverem e se manterem competitivas, a procura pela qualidade do serviço tornou-se um fator decisivo para todas as organizações, embora a sua gestão seja algo complexa. Diversos investigadores têm-se focado na conceptualização e desenvolvimento de escalas de medida da qualidade do serviço, destacando-se o modelo SERVQUAL e o SERVPERF. As organizações de saúde, à semelhança de organizações de outros setores, necessitam manter-se competitivas, tornando-se deveras importante medir a perceção da qualidade do serviço por parte dos seus clientes, bem como desenvolver estratégias que permitam a melhoria contínua dos seus serviços. Como tal, torna-se essencial investigar os fatores que influenciam a perceção da qualidade dos serviços de saúde, nomeadamente as Termas de Carlão. A medicina termal é reconhecida pela Organização Mundial de Saúde como o tratamento para algumas situações patológicas, assente em conhecimentos empíricos das intervenções terapêuticas e das águas minerais naturais. Portugal tem uma riqueza hidrológica fantástica a nível das características das suas águas e tem, neste momento, espalhado pelo país, um conjunto de balneários requalificados e com uma oferta do melhor que existe não só na Europa, mas a nível mundial. Sendo que as regiões mais fortes neste segmento são o Centro e Norte de Portugal. Consequentemente, optou-se por estudar uma das estâncias termais da região, as Termas de Carlão. Deste modo, pretendeu-se averiguar se a qualidade do serviço influencia a satisfação assim como a fidelização. Quanto aos resultados obtidos, verificou-se que qualidade do serviço influencia quer a satisfação, quer a fidelização dos clientes que frequentavam as Termas de Carlão, sendo que estes vão ao encontro do descrito na literatura, onde se obteve uma associação positiva. Os participantes, na sua maioria, concordaram e concordaram totalmente com as afirmações pertencentes ao questionário, mas acreditamos que a resposta poderá variar com o aumento de participantes, com o aumento do número de unidades termais e com a diversidade de locais e de períodos de tempo.
The service sector has been significantly rising during the last years, thus favouring an increase in offer towards the client and a rise of competition towards the organizations, with quality being a core factor in the success of said organizations. Therefore, the service quality is a main concern for all the organizations that want to survive and excel, despite its complexity. A great amount of researchers focused on their work on the development of scales that measure the quality of the service with notable examples such as SERVQUAL and SERVPERF. Healthcare organizations, as other organizations, need to stay competitive and also have the need to evaluate its service quality in order to learn how to improve. It is crucial to explore which factors have influence on the quality perception of healthcare services, such as Termas de Carlão. Thermal Medicine is acknowledged by the World Health Organization as a treatment for several pathological conditions, and it is based on empiric knowledge on both therapeutic interventions, and natural mineral water. Portugal has a fantastic hydraulic wealth regarding its waters and their properties, and it currently has a set of requalified bathhouses spread over the country, offering not only what there is best in Europe, but also all over the globe. The strongest regions in this field are the Center and North of Portugal. Thus, this dissertation focuses on studying a Northern thermal instance – Termas de Carlão – to ascertain if the quality of the service impacts patient satisfaction along with customer loyalty. As for the results obtained, quality of Termas de Carlão’s service has proven to have influence on both satisfaction and customer loyalty, having a positive association as expected and described in the literature. Most participants agreed or totally agreed with the quiz statements, but we believe answers may vary with an increasing number of participants and thermal unities, and with the diversity of places and periods of time.
Descrição: Dissertação para obtenção do grau de Mestre em Gestão dos Serviços de Saúde, sendo apresentado na Universidade de Trás-os-Montes e Alto Douro.
URI: http://hdl.handle.net/10348/9054
Tipo de Documento: Dissertação de Mestrado
Aparece nas colecções:DESG - Dissertações de Mestrado
TD - Dissertações de Mestrado

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