Utilize este identificador para referenciar este registo: http://hdl.handle.net/10348/9679
Título: Qualidade percebida e satisfação da Puérpera: aplicação a uma Maternidade no Norte de Portugal
Autor: Espinheira, Maria Elisabete Carvalho Pereira
Orientador: Marques, Carlos Peixeira
Palavras-chave: Qualidade em Saúde
Experiência Percebida
Data: 10-Jan-2020
Resumo: Os serviços de saúde prestados nas maternidades estão sujeitos a mudanças, o que implica uma readaptação por parte dos seus clientes (grávidas, puérperas e respetiva família). Assim surge uma necessidade crescente de recolher evidências sobre as opiniões e as experiências percebidas dos cuidados de saúde prestados às puérperas que, recentemente, tiveram de lidar quer com o trabalho de parto, parto e pós-parto, quer com os profissionais de saúde que fazem parte da instituição. Neste contexto, este estudo empírico visa identificar fatores de qualidade e experiência percebida que afetam significativamente a satisfação da puérpera e indiretamente a fidelização numa maternidade no Norte de Portugal. Realizou-se um estudo quantitativo, transversal e correlacional com recurso a um questionário. Procedeu-se à recolha de dados entre o dia 01 de janeiro ao dia 30 de junho de 2019, sendo a amostra constituída por 390 puérperas de uma maternidade do Norte de Portugal. Para a validade dos instrumentos de medida e das variáveis, assim como para a avaliação da capacidade preditiva do modelo, foi utilizado um modelo de equações estruturais pelo método dos mínimos quadrados parciais (PLS-SEM). Os resultados sugerem um alto nível de satisfação das puérperas com o trabalho de parto, parto e pós-parto. Contudo, também nos indicam que é no período pós-natal que as puérperas expressam estar ligeiramente menos satisfeitas. A perceção de qualidade pelas puérperas, relativamente ao ambiente físico do bloco de partos é ligeiramente superior ao internamento. O ambiente físico tem efeitos bastante significativos, quer no bloco de partos, quer no internamento. Relativamente ao atendimento, a qualidade percebida é ligeiramente superior para o atendimento de enfermagem quando comparado com o atendimento médico. O atendimento de enfermagem apenas tem efeito significativo na satisfação no internamento, enquanto o atendimento médico só se revela importante para a satisfação no bloco de partos. Quanto à experiência percebida, a perceção da privacidade e a confiança nos profissionais têm efeitos relativamente fracos na satisfação. As dimensões da experiência negativa, como o medo, a dor ou as preocupações com a própria e o recém-nascido, não têm qualquer efeito na satisfação. Conclui-se que os resultados desta investigação apoiam a literatura sobre a satisfação da puérpera e da qualidade do serviço em saúde. A conduta e a prática dos profissionais de saúde são um importante fator na perceção da qualidade da puérpera. A maioria das puérperas está muito satisfeita com o desempenho dos profissionais de saúde (médicos e enfermeiros). O outro fator valorizado pelas puérperas centra-se no afeto positivo associado ao ambiente físico. Para a fidelização contribuem, por esta ordem, o atendimento médico no bloco de partos, o atendimento de enfermagem no internamento e o ambiente de ambos. Tendo em conta a perceção das puérperas, a melhoria do ambiente no internamento teria o maior impacto na fidelização à maternidade, uma vez que a perceção do atendimento já é muito favorável
The health services provided at the maternity ward are subject to change, which entails readaptation by their clients (pregnant, postpartum women and their families). Thus, the growing need to gather evidence about the views and perceived experiences of health care provided to women, who have recently had to deal with both labor, childbirth and postpartum, as well as with health professionals who are part of the institution. In this context, this empirical study aims to identify the perception of the quality and experience of health services provided in labor, delivery and postpartum and their influence on the satisfaction and loyalty of women to an institution in Northern Portugal. A quantitative, cross-sectional and correlational study was conducted using a questionnaire. Data were collected from January 1 to June 30, 2019, and the sample consisted of 390 postpartum women from a maternity hospital in Northern Portugal. For assessing the validity of the measurement model, as well as for the evaluation of the model's predictive ability, a partial least squares structural equations model (PLS-SEM) was used. The results suggest a high level of satisfaction of postpartum women with labor, delivery and postpartum. However, they also tell us that it is in the postnatal period that postpartum women express being slightly less satisfied. The perception of quality by the mothers, regarding the physical environment of the birth block is slightly higher than the hospitalization. The physical environment has very significant effects on both the birth block and the hospitalization. Regarding care, the perceived quality is slightly higher for nursing care when compared to medical care. Nursing care has a significant effect only on inpatient satisfaction, while medical care is only important for satisfaction in the birth block. As for perceived experience, the perception of privacy and trust in these professionals has relatively weak effects on satisfaction. The dimensions of negative experience, such as fear, pain or concern with the self and the newborn, have no effect on satisfaction at all. It is concluded that the results of this reserach support the literature on postpartum satisfaction and quality of healthcare. The conduct and practice of health professionals are an important factor in the perception of postpartum quality. Most women are very satisfied with the performance of health professionals (doctors and nurses). The other factor valued by women focuses on the positive affect associated with the physical environment. For this loyalty contribute, in this order, the medical care in the birth block, the nursing care in the postpartum ward and the environment of both. Considering the perception of the mothers, the improvement of the postpartum ward environment would have the greatest impact on loyalty to the maternity hospital, since the perception of care is very favorable already.
Descrição: Dissertação de Mestrado em Gestão dos Serviços de Saúde
URI: http://hdl.handle.net/10348/9679
Tipo de Documento: Dissertação de Mestrado
Aparece nas colecções:DESG - Dissertações de Mestrado
TD - Dissertações de Mestrado

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Maria Elisabete Carvalho Pereira Espinheira.pdf
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