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Título: Da qualidade à satisfação do utente: Serviço de Colheitas de Sangue e o seu contributo para a satisfação do utente
Autor: Marques, Teresa Paula dos Santos
Orientador: Rodrigues, Vítor Manuel Costa Pereira
Palavras-chave: Serviços de Saúde
Qualidade
Satisfação
Utente
Data: 2010
Resumo: No contexto actual dos serviços de saúde verifica-se uma preocupação, em crescendo permanente, com os aspectos que interferem na satisfação dos utentes. Em virtude da gestão da qualidade dos serviços de saúde considerar imprescindível, como indicador a “satisfação do utente”, para avaliação da qualidade dos cuidados prestados. Coloca o cliente/utente no centro de todas as decisões e confere-lhe o empowerment que lhe é devido. Assim, a partir da prática de Técnica de Análises Clínicas surgiu a necessidade de “escutar” os utentes que diariamente são atendidos na central de colheitas. Neste contexto, o objectivo deste estudo é avaliar o grau de satisfação dos utentes com os cuidados prestados no processo de colheitas de sangue. A população alvo deste estudo, compreende os Utentes que recorrem ao Serviço de Central de Colheitas da Unidade Maternidade Júlio Dinis do Centro Hospitalar do Porto, sendo a amostra constituída por 742 mulheres, devido ao âmbito de actuação desta instituição. Tendo por base a questão de investigação “Em que medida o serviço central de colheitas contribui para a satisfação do utente?”, desenvolvemos um estudo do tipo exploratório - descritivo, transversal, e de natureza quantitativa. Os dados que serviram de base a este estudo foram recolhidos através da aplicação de um questionário adaptado, em virtude de não existir na literatura questionários aplicados à realidade do serviço em estudo. Fizemos uma adaptação do questionário denominado de “Como vê o seu hospital”, inserido no sistema IAQH (Instrumentos de Avaliação da Qualidade Hospitalar) e da autoria do Centro de Estudos e Investigação em Saúde da Universidade de Coimbra. Os resultados demonstram que as utentes satisfeitas com os serviços prestados, a principal razão da escolha da instituição foi o atendimento, as utentes voltariam a utilizar este serviço, e recomendariam este serviço a outros. No entanto, em relação às informações sobre o local e o modo de reclamação dos serviços, 79,5% das utentes refere nunca ter tido esse tipo de informação.
In the present state of health services it is noticed a growing permanent worry about the issues that meddle with user satisfaction. In accordance with the fact that management of health services quality considers “user/customer satisfaction” as an indispensable indicator to assess the quality of the provided medical care. This sets the customer/user in the centre of all decisions and grants its due value. Therefore, from the experience of being a Clinical Technical Analyst, came out the need of “listening” to the users that are daily seen at the blood sampling centre. In this context, the objective of this study is to assess the users’ degree of satisfaction with the provided care in the blood sampling process. The target population of this study comprises the users that attend the Serviço de Central de Colheitas da Unidade Maternidade Júlio Dinis do Centro Hospitalar do Porto, and the sample is formed by 742 women, due to the nature of this institution. Starting from the question “To what extent does the central blood sampling centre contribute to user/customer satisfaction?”, we have developed an exploratory type study, descriptive, cross-disciplinary and of quantity nature. The information that was used as the grounding of this study was gathered by using an adapted questionnaire, as there weren’t any of these applied to the reality of the service in study. We adapted the questionnaire named “Como vê o Hospital?” (How do you see the Hospital?) that was part of the IAQH - Instrumentos de Avaliação da Qualidade Hospitalar (Means to Assess Hospital Quality) made by Centro de Estudos e Investigação em Saúde da Universidade de Coimbra. The results have shown that the users are satisfied with the provided services, the main reason for the choice of the institution was the service. The users would use the service again and would recommend this service to others. However, 79,5 % of the users refer to have no information about where or how to complain about the services provided.
Descrição: Dissertação de Mestrado em Gestão dos Serviços de Saúde
URI: http://hdl.handle.net/10348/1416
Tipo de Documento: Dissertação de Mestrado
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